Gamechanger - Wie aus Druck, Rückständen und Kritik echte Veränderung entsteht

00:00:12: Das Ausländer-Richt entwickelt sich ständig weiter.

00:00:14: Wer am Alltag mit diesen Themen arbeitet, braucht wissender Schrittheld.

00:00:18: Für die notwendige Vertiefung bietet das KBW neben Praxismalenseminaren auch Lernvideos und Netzwerkveranstaltungen wie eine jährliche Fachtagung.

00:00:26: Ob Aufenthaltsrecht, Einwanderung oder Asylverfahren Mit den Weiterbildungsempfehlungen des KBF bleiben sie richtig sicher und praxisfit.

00:00:35: Die Angebote sind immer aktuell, kompakt und verständlich Willbar in Präsenz oder online.

00:00:40: Jetzt informieren und wissen stärken.

00:00:42: www.kbw.de.

00:00:45: Und jetzt viel Spaß mit dem Podcast Verwaltung Wirkt, mit Stefan Niton.

00:01:11: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Verwaltung Wirkt!

00:01:15: Bis vor kurzem wusste ich selbst gar nicht dass es einen Award für Außenerbehörden gibt.

00:01:21: Nun weiß ich es besser.

00:01:22: Die Ausländerbehörde der Landeshauptstadt Düsseldorf wurde mit dem Top-ABH Award für schnelle Bearbeitungszeiten ausgezeichnet.

00:01:34: Da habe ich mir gesagt, diese Behörde muss ich mir mal genauer angucken.

00:01:38: denn ein solcher Erfolg entsteht nicht zufällig sondern mutmaßlich durch klare Prioritäten konsequente Organisation und das gemeinsame Engagement vieler Mitarbeitender.

00:01:52: Zu Gast sind heute Rana Badasai, Amtsleiter des Amtes für Migration und Integration der Landeshauptstadt Düsseldorf sowie Daniel von der Heidens zuständig für die Steuerungsunterstützung der Amtsleistung.

00:02:05: Gemeinsam geben Sie heute Einblicke in strategische Entscheidungen operative Umsetzung und die Herausforderung eines umfassenden Veränderungsprozesses.

00:02:17: Wie gelingt es Rückstände abzubauen?

00:02:20: Verfahren zur Beschleunigung und gleichzeitig serviceorientiert zu arbeiten.

00:02:26: Welche Rolle spielen persönliche Vorsprachen, transparente Kommunikationen und Digitalisierung?

00:02:32: Und wie begleitet man eine Behörde erfolgreich durch diesen Veränderungsprozess?

00:02:38: Darüber sprechen wir heute!

00:02:41: Ich sage herzlich willkommen und hallo.

00:02:44: Rana Badaschai und Daniel van der Heiden.

00:02:49: Hallo, vielen Dank für die Einladung.

00:02:51: Ja, schön dass wir hier sein dürfen Steffi.

00:02:53: Ich freue mich wirklich sehr und bitte euch den Zuhörern und Zuhören einmal vorzustellen.

00:03:00: Rana fangst du doch einfach mal an!

00:03:03: Ja mein Name ist Rana Badashaieh.

00:03:05: ich leite das Amt für Migration und Integration in der schönen Landeshauptstadt von Nordrhein-Westfalen vom Düsseldorf.

00:03:13: ja was heißt das amt für migration und integration?

00:03:16: Hier werden auf kommunaler Ebene alle Aufgaben erfüllt und begleitet, die mit dieser Thematik zu tun haben.

00:03:24: Das sind im Einzelnen die integrativen Bereiche des kommunalen Integrationszentrums, des kommunaler Integrationsmanagement der Einbürgerung sowie der Geschäftsführung des Ausschusses für Chancengleichheit und Integration sowie die klassische Ausländerbehörde wie viele auch kennen in einer Stadt wo wir hundert-achtzigtausend Menschen Leben haben sehr, sehr wichtig.

00:03:52: Unterzukommt auch noch der Bereich der Unterbringung nicht nur von geflüchteten Menschen sondern generell von wohnungslosen Menschen sowie die Leistungsgewährung für Geflüchtete Menschen.

00:04:02: Insofern ein großes Amt mit vielfältigen Aufgaben.

00:04:06: ich habe über siebenhundert Mitarbeitende mit unterschiedlichen Qualifizierungen die sich diesen Aufgaben widmen und ich bin vor circa drei Gut drei Jahre hierhin gekommen, auch mit dem klaren Auftrag diese Behörde ein Stück weit oder dieses Amt ein Stück weiter zu modernisieren.

00:04:27: Weil das gefordertlich war.

00:04:29: da kann ich gleich dann noch tiefer was zu sagen außer Stadt wie in Düsseldorf wenn man sich an der Liebe vom Konkurrenz steht.

00:04:37: fünfzig Kilometer südlich aus Köln und um es vorweg zu nehmen Ich bereue gar nichts ist wunderbar hier zu arbeiten Und wir haben einiges bewegen können kann Daniel von der Heiden sicherlich gleich auch noch was zu sagen und es macht Spaß.

00:04:52: Und ich freue mich, wie gesagt nochmal hier sein zu dürfen, hier eingeladen worden zu sein und ein bisschen etwas über unser Amt erzählen zu dürfen.

00:05:01: Ich bin Daniel von den Heiden, ich bin Steuerungsunterstützung der Amtsleitung.

00:05:06: das heißt sich darf Rana bei der Steuerung dieses spannende Amt unterstützen.

00:05:11: Das heisst Wir werden da sicherlich an der einen oder anderen Stelle noch tiefer reingehen.

00:05:16: Aber im Grunde genommen kann man meine Rolle als eine Art persönliche Referent bezeichnen, wo ich sämtliche Aufgaben wahrnehme die Rana dabei helfen eben für dieses Amt die richtigen und wichtigen Entscheidungen zu treffen.

00:05:28: Wie lange bist du schon dabei Daniel?

00:05:30: Im Amt bin ich tatsächlich seit sechs Jahren habe hier schon ganz unterschiedliche Funktionen wahrgenommen aber seit Rana seit gut drei Jahren hier unser Amt übernommen hat fungere ich halt in dieser Rolle.

00:05:45: Okay, Rana und du hattest ja einleitend gesagt.

00:05:48: Du bist diesen Job angetreten eigentlich von Anfang an mit dieser Vision das Amt zu reformieren?

00:05:55: Was wolltest du denn konkret verändern?

00:05:57: Und gab es dazu eine Leididee?

00:06:01: Ja, da gab's einige Handlungsleiden die Ideen also man muss dazusagen Es ist ja durchaus ungewöhnlich dass diese vielen Aufgaben dich vorhin benannt habe dass die in einer Behörde oder einem Amt komprimiert sind.

00:06:13: Also viele andere Kommunalverwaltung und verteilen das auf mehrere Ämter, ich sage immer mit so einer leichten liebevollen Situation zu meinen Ex-Kollegen in Gölln.

00:06:22: Das was ihr vier Ämtern betraut, das mache ich hier in einem und es ist tatsächlich nicht falsch also den Bereich der Integration, der ist häufig in eigenen Ämtern, in Integrationsämtern oder Diversitätsämtern untergebracht.

00:06:39: In anderen Kommunen die Ausländerbehörde sind häufig ja es häufig eine einzelne Behörde und ein einzelnes Amt.

00:06:46: Der Bereich der Unterbringung von geflüchteten Menschen unterliegt häufig den Wohnungsämtern in anderen Kommunalverwaltungen und die Leistungsgewährung für gefluchtete Menschen eben im Bereich des Asylbewerberleistungsgesetzes im Sozialamt.

00:07:00: Insofern sind da viele Aufgaben hier zusammengefasst, weil man sich im Jahr zwanzig achtzehn in Düsseldorf dafür entschieden hat.

00:07:07: Dass es total viel Sinn macht so etwas zu vereinen.

00:07:11: Man ist der Krisenfester, man kann kürzere Wege gehen und effizienter Verwaltung gestalten.

00:07:20: Aber das ist auch herausfordernd, heterogene Haltung von Mitarbeitenden, als auch Stakeholdern zusammenführen muss in einem Amt.

00:07:32: Das ist also nicht immer die absolute Gleichheit und dann muss man eben sehen hat in den vergangenen Jahren diese Krisen durch die wir alle so ein bisschen durchgehen mussten Corona-Ukraine Krieg erste Fluchtwelle, das ist auch hier nicht spurlos vorüber gegangen und hat diesen Zusammenlegungsprozess gehemmt vielen anderen Behörden auch, gab es dann auch eine Lage die nicht so günstig war aus unterschiedlichen Gründen.

00:08:05: Das galt hier auch für Düsseldorf das galt dann auch im Speziellen als Schwerpunkt erst einmal auch für die Ausländerbehörde hier also meine Abteilung drei und da ich solche Reformprozesse zur Verwaltung in der Vergangenheit auch

00:08:21: schon

00:08:22: ein paar Mal gemacht habe Unter anderem für Jobcenter, die durchaus auch von den Gemengelagen ein Stück weit vergleichbar sind mit Ausländerämtern.

00:08:30: Was die Außenreportation angeht?

00:08:32: Was Schwierigkeiten angeht neu zu organisieren

00:08:36: etc.,

00:08:37: also die Gründung der Argen damals später Jobcenter das war ja auch nicht immer so leicht und da habe ich mehrere mittelgroße Jobcenter reformiert dürfen in Köln und vor allem im Bereich der Leistungsbewährungen.

00:08:51: Da harberte es hier meistens Am Anfang ein wenig.

00:08:55: Und ja, diese Reputation hat dann den einen oder anderen wichtigen Stakeholder hier in der Stadtverwaltung dazu veranlasst mich zu fragen ob ich mir das Ganze auf fünfzig Kilometer nördlich vorstellen könnte hier in Düsseldorf.

00:09:07: und dann habe ich die Auschreibung gelesen und die Inhalte dieses Amtes und fand es total spannend dass man das eben auch organisatorisch so zusammengelegt hat und hab gesagt na klar da mache ich das!

00:09:16: Und hab hier natürlich dann auch vor drei Jahren eine Ausgangslage vorgefunden die nicht so prickelnd war gerade bezogen auf die Ausländerbehörde.

00:09:25: Wir hatten zu lange Prozessdurchlaufzeiten, wir waren schlecht erreichbar und die Kommunikation intern extern stimmte nicht.

00:09:31: Wir waren alles andere als Kundenfreundlich.

00:09:35: Und wir hatten Mängel in Strukturen und Prozessen.

00:09:38: wenn jetzt hier Fachleute zuhören werden alle ein Eifrich nicken.

00:09:42: Uns fehlt natürlich auch die eine oder anderen Ressourcen angefangen vom Personal aber vor allem nicht nur das sondern auch infrastrukturell was Digitalisierung angeht.

00:09:52: Wir waren nicht transparent genug, was natürlich auch zur Unmut der Außenwelt führt und wie gesagt die externen Faktoren unter dem wir dann immer noch litten Corona-Ukraine-Trieg usw.

00:10:02: Und dann habe ich gesagt das ist so schade weil hier wird so viel gute Arbeit gemacht in den gesamten Amt aber eben auch bei den Mitarbeitern die es übrigens nie schuld sind Das muss man immer festhalten Die dann meistens eher in Überbelastung oder mit einem starken Workload immer noch versuchen Dinge aufrecht zu erhalten.

00:10:24: Man ist meistens am Grenze des gesundheitlichen Ertragbaren oder darüber hinaus.

00:10:29: und dann habe ich gesagt, hey was in Jobcentern klappt das kann auch hier klappen.

00:10:34: lasst uns doch mal aus dieser Organisation ein modernes und kundenfreundliches Unternehmen des öffentlichen Dienstes machen.

00:10:41: sowas geht auch wenn wir ordnungsbehördliche Anteile haben.

00:10:46: Wir können unseren gesetzlichen Auftrag erfüllen und dabei trotzdem serviceorientiert sein, transparent sein.

00:10:51: Mal zeigen was wir eigentlich für diese Stadt leisten.

00:10:54: Das war das handlungsleitende Ziel dieser Reorganisation.

00:10:58: Dann habe ich mich auf dem Weg gemacht und habe mich mit Praktikern unterhalten.

00:11:01: Da ist auch hier Daniel mit durch die Gegend geschickt und sammeln lassen um die Ideen finden zu lassen dass Kluge Gedanken mit Fachleuten gemacht haben.

00:11:15: Wie stellen wir das auf?

00:11:17: Dieses Change-Projekt, was absolut erforderlich ist und war damit wie er hier unter anderem auch zugunsten der Stadt aber auch den Mitarbeitenden einfach eine beste Organisationsform schaffen.

00:11:31: Und da haben wir uns dann auf dem Weg gemacht vor gut drei Jahren und jetzt spoiler ich ein bisschen und bin auch stolz vor allem auf meine Mitarbeiterinnen die das alle aus ihren Schultern mitgetragen haben.

00:11:41: Man kann schon sagen, den Weg, den wir eingeschlagen haben ist der richtige.

00:11:45: Wir sind noch lange nicht fertig aber wir haben schon eine Menge schöne Sachen erreicht.

00:11:50: Ende letzten Jahres sogar für einen Teilbereich in der Serviceorientierung einen Preis gewonnen, einen externen Preis im Bereich Expert-Service also Fachkräftezuwanderung und das zeigt dass wir dieses Ziel ein modernes kundenfreundliches Unternehmen des öffentlichen Dienst zu werden, dass wir da auf einem guten Weg sind dieses Ziel zu erreichen.

00:12:13: Wie lange hast du denn gebraucht, als du da angekommen bist?

00:12:16: Als neuer Amtsleiter zu entdecken.

00:12:20: Dass es da Reformbedarfe braucht!

00:12:22: Ich meine... Es war schon klar adressiert aber wie lange hast Du gebrauchst um konkret zu erkennen wo die Stellschrauben liegen was sich ändern muss?

00:12:35: Hast Du erstmal alleine reingefühlt oder hast Du von Anfang an dich dann mit Praktikern getroffen?

00:12:42: Ja also Zur Wahrheit gehört, ich wusste es vorher.

00:12:47: Also als man mich an war, hatte man mir schon gesagt, pass auf wir werben dich unter anderem auch für diesen Change an weil ich eben auch die Reputation hatte so was machen zu können.

00:12:59: und da gab's dann auch schon ein Vorprojekt wo man im Prinzip diese Gemengelage auch schon festgestellt hat zum Teil auch schon Ursachen rausstellen konnte.

00:13:11: Und das hat man mir dann vorgelegt, da konnte ich schon mal beginnen.

00:13:15: Wir haben ja kluge Gedanken darüber zu machen im Prinzip vom ersten Tag an und dann haben wir aus diesem Vorprojekt eben das gesamte Change Projekt gemacht und haben dann in Gesprächen mit Mitarbeitenden, Mit Antragstellenden, mit Stakeholders wie Sozialverbänden, Anwälten

00:13:35: etc.,

00:13:36: also allen die mit unserem Amt zu tun haben – und das sind nicht wenigen – haben wir dann die Bedarfe raus gefiltert.

00:13:42: Ich habe das Ganze auf fünf Reformsäulen gestellt, in dem ich gesagt habe wir müssen uns die Strukturen und Prozesse angucken und verbessern.

00:13:53: Wir müssen Räume-und Infrastruktur uns angucken Und neue Auflegen.

00:13:59: Wir müssten was beim Thema Personal machen, was nicht die reine quantitative Betrachtung des Personals angeht.

00:14:05: Das ist so ein Management Tool, das gefällt mir gar nicht immer.

00:14:08: wenn irgendwas nicht läuft brauche ich nur mehr Personal.

00:14:11: Das ist ein öffentlichen Dienst sehr verbreitet, das ist aber Quatsch.

00:14:15: Der Personal ist eben viel mehr als nur die quantitative Hinzusetzung von Personal, sondern es ist auch Führung und Qualifizierung.

00:14:24: Es ist der richtige Einsatz, Personalbindung und Gewinnung.

00:14:28: Da mussten wir noch einiges nachbessern um das zu unserem Amt, welches ja mit Imageproblem behaftet war wieder besser hinzubekommen.

00:14:38: Das vierte war dann die Kommunikation nach innen und nach außen, um auch Transparenz zu schaffen.

00:14:44: Und eben auch gleichzeitig das Projekt ja weiter zu treiben oder auch vorzubereiten wenn du so willst, weil der vorhin gefragt hast was ihr das gemacht?

00:14:53: Wir haben Infoabende von Anfang an gemacht indem wir die Leute eingeladen haben und informiert haben über unseren Change Prozess uns aber berichten lassen was sie für Erfahrung mit uns machen.

00:15:08: Die waren am Anfang Nicht Vergnügung steuerpflichtig definitiv nicht da.

00:15:14: Daniel hat die dann immer netterweise koordiniert und auch und moderiert und Dann mussten wir uns natürlich und auch völlig zu recht leider auch ganz ganz viele Kritik anhören Und Die war dann auch zum teil sehr sehr emotionalisiert weil es auch auch übliche Erfahrungen waren die die Antragstellen Beziehungsweise die Betreuenden mit uns gemacht haben.

00:15:38: aber wir haben fleißig Fleißig aufgenommen und haben gesagt, okay das sind halt alles Dinge die wollen wir beackern weil wenn du verbessern willst dann frag bitte vor allem erst mal den Dienst betrifft.

00:15:50: Und das war für uns dann auch Handlungsleitend und zuletzt nicht zu letzt.

00:15:59: aber man wundert sich immer wieder gerade im Kommunalverwaltung was manchmal nicht so gemessen wird.

00:16:03: also Wir haben ja so gemeinsame Vergangenheit in Jobcentern, liebe Steffi.

00:16:08: Und dann kennen wir auch... Eine Bundesagentur kann das auch manchmal übertreiben was das Thema Controlling und Monitoring angeht aber manches ist eben auch gut.

00:16:17: und dann habe ich hier ein umfassendes Amtscontrolling und monitoring eingeführt mit den drei Hauptkomponenten die es dann eben braucht nämlich vernünftige Belastungssteuerung zu machen Die Arbeitssichtbar zu machen irgendwann auch viele Vereinbarungen treffen zu können und interne Kontrollsysteme zu haben, um das Abzaufen zu verhindern.

00:16:39: Und jetzt haben wir valide Kennzahlen die wir auch Marketingtechnisch gut einsetzen können.

00:16:45: Es ist jetzt ziemlich genau ein Jahr alt und wir können jetzt ziemlich sichtbar machen was dieses Amt, was diese Behörde leistet.

00:16:52: Ich haue nun mal so drei vier Top-Zahlen raus.

00:16:55: also wir beraten in sogenannten Akkokterminen achttausend Menschen im Monat.

00:17:04: Wir treffen über zweieinhalb tausende Entscheidungen allein in der Ausfänderbehörde, wir bürgern über sechstausende Menschen im Jahr hier ein und das sind so alles Dinge die er in der schlechten Reputation dieses Abenteils einfach untergegangen ist.

00:17:18: Wir bringen fünfneibtausenden Menschen unter ordnungsbehördlich.

00:17:22: Das sind einfach Leistung und tolle Leistungen, die meine Mitarbeiterinnen hier vollbringen und jetzt können wir sie endlich mal zeigen dieses Zahlenwerks oder dieser Kennzahlen auch gucken, also gerade was Protest-Durchlaufzeiten angeht wo eben Stellschrauben sind die wir noch verbessern können.

00:17:39: Das waren im Prinzip diese ja diese fünf Teilprojekte wenn du so willst.

00:17:43: Struktur und Prozesse, Räume Infrastruktur, Personalkommunikationen und Konfolien.

00:17:48: den haben wir uns gewidmet um dann ja ich habe es mal in der Presse gesagt das hätte man fast missverstehen können um dieses Amt auf links zu drehen.

00:17:58: Aber links drehen heißt eben es neu aufzustellen und für alle Beteiligten nicht zuletzt auch für die Mitarbeitenden, aber eben vor allem für die Antragstellenen.

00:18:07: Und alle die mit dranhängen ums modern zu machen und ja eben auch erfolgreich und händelbar zu machen.

00:18:15: Es ist doch noch nicht alles Gold was grenzt dann noch einiges zu verbessern.

00:18:19: Aber die Grundausrichtung dass wir da mehr für Publikum geöffnet haben das wieder mehr Beratungsgespräche führen dass wir Themen spezifischer beraten, dass wir uns serviceorientierter geben.

00:18:32: Dass wir mehr kommunizieren und eben uns auch mehr messen lassen zeigt, oder wird sehr wohlwollend angenommen und zeigt das wir da auf einen sehr guten Weg finden.

00:18:48: Das war aber jetzt zur Rolle von Danielkommen-Danielich.

00:18:51: Ich fragte dann nämlich direkt gleich nochmal nach... Wollte ich einfach noch mal wissen, die Zahlen, die du gerade genannt hattest, Rana.

00:18:59: Macht ihr die auch irgendwie sichtbar so dass es die Menschen, die bei euch auch Anträge stellen

00:19:06: etc.,

00:19:07: dass sie auch einen Verständnis dafür haben was für euch alles bewerkstellig wird?

00:19:12: Also sind die auf eurer Internetseite beispielsweise sichtba

00:19:17: oder

00:19:17: haltet ihr die eher verschlossen und die Zahlen sind nur für euch als Controlling und für euch intern?

00:19:25: Ich glaube, ich gebe diese Frage auch mehr oder weniger komplett an Daniel.

00:19:29: jetzt gleich weiter.

00:19:30: Weil er als mein Referente eben auch den Bereich Kommunikation und übrigens auch die Neuausrichtung der Internetseite das haben wir auch gemacht plus ja diese Auswertung Kontrollen mitverantwortet.

00:19:42: also von daher Daniel tuppt dich mal aus und Stichwort Jahresbericht etc.

00:19:47: auf geht

00:19:48: Genau, also die...

00:19:49: Genau Daniel.

00:19:50: Und warte Daniel und dazu gleich meine Frage noch genau nämlich möchte ich wissen wo denn jetzt deiner Rolle quasi liegt.

00:20:00: als Steuerungsunterstützer nenne ich dich jetzt mal der Amtsleitung.

00:20:06: was genau machst du?

00:20:07: Dann kannst Du das ja vielleicht ganz gut verbinden mit den Punkten die Rana gerade ansprach.

00:20:12: Ja um an den Ausführungen von Rana anzuknüpfen Das war tatsächlich hier im Change-Prozess und auch insbesondere in der Anfangszeit von Rana eigentlich eine ganz gute Fügung, denn ich habe bevor Rana die Amtsleitung übernommen hat.

00:20:28: Hier im Amt das sogenannte Kundenreaktionsmanagement oder das Ideen- und Beschwerdemanagement verantwortet.

00:20:36: Ich war im Grunde genommen die zentrale Anlaufstelle für Außenstehende.

00:20:39: wenn die Dinge mal nicht so gut gelaufen sind, wenn es Grund zur Beschwerde gab... verzögerte Protestdurchlaufzeiten und allem, was dazugehört.

00:20:48: Also die gebündelte Kritik unserer Außenwelt ist im Grunde genommen bei mir aufgeschlagen.

00:20:53: Und das war tatsächlich dann auch ein guter Ansatzpunkt für uns um zu sehen okay wo müssen wir als erstes ansetzen?

00:20:59: Das ist eine super Informationsquelle.

00:21:02: natürlich darf man nicht nur alles oder seine gesamte Erkenntnisgewinn auf die negative Seite abstellen aber es war schon ein großer Zugewinn dass wir da diese Erfahrungswerte haben.

00:21:13: Es hapert tatsächlich, wie Rana eben schon gesagt hat an den Bereichen Transparenz.

00:21:18: Kommunikation Erreichbarkeit und das war wiederum dann auch der Grund dafür dass wir gesagt haben okay wir müssen jetzt erst mal aktiv werden Wir müssen jetzt erstmal mit unseren Stakeholders in den direkten Austausch gehen um eben nicht nur Raum dafür zu geben diese Kritik zu äußern sondern auch vielleicht eine oder andere Stelle mal zu erklären warum die Situation so ist wie sie ist Und warum auch die Erwartungshaltung an ein Amt manchmal ja vielleicht nicht so mit der Lebensrealität einer Behörde vereinbar ist.

00:21:49: Warum wir an manche Stellen auch an Grenzen stoßen, die für Außenstehende vielleicht gar nicht so nachvollziehbar sind verständlicherweise und daran anschließen.

00:21:59: das war so meine Rolle.

00:22:01: Wir haben uns da glaube ich ganz gut ergänzt.

00:22:03: des Rana mit seinem strategischen Vorwissen also zu wissen wie macht man einen Change Prozess Und eben meine Kenntnisse aus dem operativen Bereich zu sagen, okay und da sollten wir als erstes bei einem Change-Prozess ansetzen.

00:22:17: Das hat sich glaube ich in der Konstellation sehr gut ergänzt.

00:22:20: und ja da sehe ich auch meine Rolle.

00:22:22: es ist klar dass das RANA als Amtsleitung sehr viel strategisch arbeitet aber gleichzeitig natürlich nicht die Ressourcen hat um So nah, wie er das vielleicht gerne möchte in den operativen Bereichen reinzuhören.

00:22:37: Wo es da welche Entwicklungen gibt und da sehe ich so ein bisschen meine Rolle als Bindeglied um ihn die nötigen Informationen zukommen zu lassen und zu sagen wo läuft's gut?

00:22:47: Wo läuft schlecht?

00:22:48: Welche Maßnahmen laufen in die richtige Richtung?

00:22:51: Wo müssen wir noch nachschärfen gekoppelt eben dann mit der Kommunikationsebene, dass wir jetzt in der Lage sind Zahlen zu erheben unsere Arbeit sichtbar zu machen und die eben auch nach außen ja zu kommunizieren.

00:23:07: Rana hat es gerade schon erwähnt Wir werden jetzt ein Jahresbericht im Jahr zwei tausendfünfundzwanzig veröffentlichen wo wir im Grunde genommen belastbares Zahlenmaterial aus unserem Amtsintern-Controlling kommunizieren können, aber auch gleichzeitig und das ist glaube ich noch da viel wichtiger.

00:23:24: Auch so ein paar Meilensteine sichtbar machen können die für die Außenwelt in diesem Changeprozess vielleicht ein Stück weit nicht sicht bar waren, die aber intern zu uns von großer Bedeutung sind.

00:23:33: Wir machen es nach den einzelnen Abteilungen aufgegliedert.

00:23:36: Rana hat das glaube ich Eingang schon erwähnt.

00:23:38: wir haben vier Abteilungen Die dann jeweils dargestellt werden.

00:23:43: erst mal was machen sie generell?

00:23:45: Und was waren so die Meilensteine oder die Arbeitsergebnisse, die sich wirklich sehen lassen können?

00:23:52: Das wird sicherlich ein Format auch, das wir weiterführen werden.

00:23:58: Habt ihr denn jetzt schon die Zahlen, die Raina erwähnt hat irgendwo öffentlich auf einer Internetseite?

00:24:05: Raina hat ja auch gesagt du bist da quasi im Prozess diesen Internet auftritt zu optimieren.

00:24:14: Was gab es da für Prozesse und sind da jetzt schon zahlen sichtbar oder kommen die dann in Anführungsstiche erst im Jahresbericht?

00:24:25: Ich beantworte das mal für Rana, also die Internetseite neu aufzulegen.

00:24:31: Das war im Grunde genommen mit schon im Kontext der Reorganisation der Ausländerbehörde dringend notwendig weil wir natürlich unsere Kommunikations- und Antragswege verändert haben.

00:24:43: in der Außenkommunikation widerspiegeln.

00:24:46: Das heißt, das ist jetzt gar nicht so sehr in Verbindung zu bringen mit dem Controlling.

00:24:50: Wir gehen aber jetzt den nächsten Schritt, indem wir eben die erhobenen Zahlen jetzt auch kommunizieren.

00:24:55: Das wird sicherlich auch auf unserer Internetseite irgendwann soweit sein.

00:24:58: Dem wollen wir aber jetzt natürlich nicht vorweggreifen.

00:25:00: also wir veröffentlichen die Zahlen jetzt nicht auf der Internetseiten und bringen dann ein Jahresbericht raus sondern es würde sicherlich andersrum sein dass wir jetzt erst den Jahresberichtsveröffentliche und dann aber auch sicherlich immer mal wieder auf unsere Internetseiter.

00:25:12: da gibt es den Bereich Aktuelles und News.

00:25:15: Da werden wir sicherlich auch immer mal wieder über die ein oder andere Kennzahl, wenn sie dann berichtenswert ist auf den laufenden halten.

00:25:23: Ja wobei wird die?

00:25:24: um das vielleicht noch zu ergänzen?

00:25:26: Also wir sind sich irgendwie unter Verschluss oder streng geheim also ganz im Gegenteil.

00:25:31: als wir die ersten Tendenzen dann auch schon hatten bin ich sehr offensiv damit umgegangen.

00:25:36: du kannst dir vorstellen in so einem Change Prozess wo es ja vorher auch in der Stadt Unzufriedenheit mit dem Abendgab.

00:25:43: Da wird man ja auch immer wieder von Politik und Öffentlichkeit gefragt, hey was ist denn da los?

00:25:48: Und zu den Perlprojekt-Kommunikation gehörte eben auch dass wir proaktiv offensiv nach außen gehen und eben erklären was wir machen und was sie uns davon versprechen.

00:25:58: und sobald ich Ergebnisse hatte habe ich die natürlich auch Kund getan.

00:26:01: das heißt ich war im politischen Ausschüssen Ich war bei Parteien bei den Rotariern, die mich eingeladen hatten.

00:26:11: Also auch so was ist dann wo man sich den neuen Amtsleiter mal oder daneben nicht mehr neun aber diesen Schänsprozess von dem man dann hört in der Stadt und sagt oh komm kommt doch mal vorbei.

00:26:23: lieber amtsleite erklär uns den und ich habe ihn immer schon von Anfang an von Beginn an probiert mit Zahlen zu untermauern weil es zahlen halt manchmal Dinge auch erklärbarer oder greifbar machen kreifbarer machen und eben, was mir wichtig war auch mal deutlich zu machen.

00:26:41: Was leist meine Mitarbeitenden?

00:26:43: Und wenn es erst einmal nur um die Herausforderung geht erstmal nur zusammen haben.

00:26:47: wir leben hier in einer Stadt wo achtundvierzig prozent der Menschen Migrationshintergrund haben.

00:26:52: Wo hundertachtzig tausend Menschen einen außenländischen Pass haben, wo noch circa neuntausend Ukrainer seit dem Krieg lieben, wo wir ganz verschiedene unterschiedliche Herausforderungen um das einfach mal deutlich zu machen, auch was für ein Workload hier herrscht.

00:27:10: und das habe ich von Anfang an gemacht.

00:27:13: Und das hat aber dann auch zur Verständnis geführt, was unsere Leistbarkeiten angehen.

00:27:18: Wenn ich dann einfach mal in Relation gesetzt habe und hab gesagt, ich habe in der Ausländer behauptet, Aber wir haben hundert-achtzigtausend Menschen, die potenziell gründen für uns sind.

00:27:28: Jetzt rechnet das mal.

00:27:29: wenn ihr jetzt weiß gibt da ja so Forderungen kennst du vielleicht auch noch Steffi aus der Jobcenterszeit?

00:27:34: Wieso hat denn nicht jeder seinen persönlichen Ansprechpartner bitte?

00:27:37: Und dann sagt er, dann lehr ich dir das mal hoch wie viel jeder Mitarbeiter dann hier hätte.

00:27:42: Mal Führungskräfte und so weiter abgezogen.

00:27:45: Daher hättet ihr nichts von einen ein Mitarbeitenden dann für zweieinhalb tausende Leute zuständig wäre so ungefähr.

00:27:53: und haben dann eben erklärt, wie wir auch Arbeit ausstellen wollen um es gut zu machen für die Leute.

00:28:01: Die eben auf uns angewiesen sind weil das gehört ja auch zur Wahrheit zu Behörden.

00:28:05: Wir sind ja häufig werden sie auch Kunden genannt unserem Antrag stellen aber was zeichnenden Kunden aus?

00:28:12: der hat die Wahl irgendwo hinzugehen in ein Geschäft oder eine Dienstleistung Anspruch zu nehmen.

00:28:17: die Wahl haben den Menschen die zu uns gefallen im ordnungsbehördlichen Bereich kommen eben nicht, die müssen.

00:28:24: Und manchmal ist es sogar Eingriffsverwaltung wenn man ans Rückkehrmanagement oder die Gefahrenabwehr denken.

00:28:30: und aber man kann das trotzdem gut und serviceorientiert machen.

00:28:35: Das war ja dann unser Hauptziel und auch das kann man messen.

00:28:38: Und das haben wir getan und einer unserer größte Wumms war da habe ich sogar Kollegen vorgewarnt und dann wirds das wirklich tun wurde auch doch Rückstandsbelastend waren.

00:28:49: Ich habe gesagt, ich schlag da lieber zwei Fliegen mit einer Klappe.

00:28:52: natürlich haben wir Rückstände aber dann sollen ja dann bearbeiten mir die auch direkt.

00:28:57: das heißt wir lassen die Leute kommen wir machen auf Wir machen aus für Notfälle.

00:29:03: Das haben wir getan.

00:29:04: es hat am Anfang sogar im ersten Zug zu Schlangenbildung geführt.

00:29:07: weil was nicht komplett gemacht haben hatten wir so time slots.

00:29:11: Es wird dann übrigens medial sehr schlecht und angekreitet als dysfunktionale Verwaltung, obwohl wir eigentlich eine Serviceleistung erbracht haben.

00:29:19: Und da hat man das Risiko gegangen und gesagt, komm, wir machen ganz auf uns hier da!

00:29:23: Wir konnten alle bedienen.

00:29:25: Das war ja dann gleichzeitig auch Rückstandsabarbeitung.

00:29:29: Da haben meine Mitarbeiter viel martialisch ausgedruckt Blut- und Schweißgelassen hätte ich jetzt beinahe gesagt.

00:29:36: Also das waren hochintensive Zeiten im Mai, Juni, Juli.

00:29:43: Aber dann, desto mehr es in den Jahresveraustand ging im letzten Jahr.

00:29:48: Desto mehr merkte mir das Flacht ab.

00:29:50: und dann hatten wir die Abarbeitung.

00:29:52: Und gleichzeitig mit Serviceorientierung weil wir waren wieder nahbar.

00:29:55: Wir waren nicht mehr die Behörde der sich versteckt hat seit Corona sondern hier kann man wenn man ein Problem hat persönlich hingehen uns wird angeholfen.

00:30:04: Das war natürlich mega für die Außenwirkungen.

00:30:09: da haben meine Mitarbeiter wirklich Toll ist dann vollbracht, das hinzubekommen.

00:30:13: Und was das Thema Sicherheit anging, was man natürlich auch intern stark diskutiert hat die Gewaltvorfälle

00:30:20: etc.,

00:30:21: das nahm dann eher ab weil man natürlich ganz anders sich mit den Menschen dann auch in Kommunikation begeben kann.

00:30:29: und das waren so Dinge.

00:30:30: und dann wollte ich aber auch zeigen was meine Mitarbeiter machen.

00:30:33: wir hatten einen Monat haben wir über elf Tausend Menschen beraten In einem Monat in zwanzig Arbeitstagen.

00:30:41: Das war im August letzten Jahres und das ist einfach eine Mega-Leistung, die meine Leute da vollbracht haben nur in der Aushänderwörter.

00:30:49: Und ich und mir war es dann wirklich... also das mich dann innerlich bewirrte gesagt, dass muss ich kund tun!

00:30:56: Das muss Politik erfahren, das muss Außenwelt erfahren.

00:30:59: wir müssen sehen was hier geleistet wird und da bin ich ja nicht alleine Publikumsämter, wie man so schön sagt.

00:31:07: Behörden die mit viel Antragstellen zu tun haben auch einen persönlichen Kontakt ja auch und deswegen ist es ja gut was du hier machst mit dem Format und immer zu zeigen hey da wirkt Verwaltung und zwar wirklich unmittelbar im besten Sinne des Wortes.

00:31:23: Wer mich kennt Rana und Daniel der weiß eigentlich dass ich schon immer ein Verfächterin dafür bin für Transparenz zu sorgen Bei aller Liebe für die Digitalisierung, die ich auch gerne unterstütze vorantreibe.

00:31:46: Ich auch sage digitalisierung ist nicht wegzudenken und es notwendig.

00:31:52: Ich immer dennoch sage persönliche Vorsprache darf deswegen aber nicht entfallen Und ich auch immer sage Und auch in meiner ersten Folge darüber viel Spreche wie eigentlich so eine persönliche Vorsprache oft auch ein ganz anderes Bild von der Personschaft.

00:32:12: Oft auch ein Ganz anderes Bild und ein Verständnis für die Situation, und zwar für die beiderseitige Situation schafft.

00:32:21: und deswegen wollte ich euch nochmal an dieser Stelle dafür Dank sagen dass ihr euch da auch so sehr stark macht diese persönlichen Vorstrachen auch weiter aufrecht zu erhalten und diesen Service Gedanken weiter aufrechterhalten.

00:32:38: Und gleichzeitig habe ich das Thema Transparenz einmal in einer Abhandlung bearbeitet, eigentlich sogar an zwei Abhandlungen bearbeitet.

00:32:52: In der einen Abhandelung ging es um Untätigkeitsklagen und wie kann ich gegebenenfalls mit dem ein oder anderen Hebel die Massaren Untätigkeitsklagen in den Behörden reduzieren, und zwar unabhängig von Personalressourcen.

00:33:09: Und in der anderen Abhandlung ging es um das Thema Ausländerbehörden als Integrationsakteure.

00:33:17: In der ersten Abhandung zu den Untätigkeit Klagen, die ich zusammen mit Jan Schneider vom SVR geschrieben habe war ich der Meinung dass wir durch Transparenz Kommunikation über die Situation in der Behörde, Überbearbeitungszeiten.

00:33:38: Über Bearbeitungsstände.

00:33:40: Über Rückstände vor Ort mehr Verständnis bei den Menschen schaffen, die dann auch nicht mehr so einem Wut im Bauch haben, dass da Dinge nicht vorangehen und die mutmaßlich so die Annahme in der Abhandlung auch dazu führen die Personen dann weniger geneigt sind, Untätigkeitsklagen einzureichen.

00:34:05: Weil man halt einfach ein besseres Verständnis schafft, Akzeptanz schafft und da wird mich halt eure Meinung dazu noch interessieren und auch deswegen meine Nachfrage, die ich zu Beginn auch gestellt habe ob ihr diese Zahlen auch sichtbar macht und zwar nicht nur als Jahresbericht der dann Hunderte von Seiten hat sondern punktuell auf einer Internetseite, die transparent macht.

00:34:37: Im Prinzip auch für Antragstellende, die dann einfach sehen was da gemacht wird.

00:34:43: ich finde das auch vielleicht mal... Da würde mich auch eure Meinung interessieren.

00:34:47: Vielleicht macht ihr das auch?

00:34:48: Vielleicht habt ihr auch dazu Ideen.

00:34:53: Ich denke auch immer Es ist gut zu wissen, wer sitzt denn da eigentlich hinter dem Schreibtisch?

00:34:59: Dass man die Personen vielleicht auch mal vorstellt.

00:35:02: Die da arbeiten und die da sitzen.

00:35:03: Und wenn Personen die da sitzen, vielleicht auch... Gut das ist immer dann.

00:35:08: ich hatte es auch in einer Folge der sagte dann die Dame so viel aus unserem Privatleben wollen wir dann auch nicht preis geben weil dann doch mal die eine oder andere unschöne Situation vorkommt in so einer Behörde und man dann vielleicht auch ein bisschen, wenn man dazu viel Persönlichpreis gibt.

00:35:29: Dann auch nach gewissen Gefahr läuft dass das dann ausgenutzt wird.

00:35:34: aber dennoch glaube ich so ein bisschen mehr Nahrbarkeit zu den Behördenmitarbeitern würde auch für mehr Serviceorientiertheit Und für mehr Akzeptanz der Vorgänge vor Ort schön, da würde mich auch eure Meinung interessieren.

00:35:51: Ich habe noch zwei Fragen die ich gerne noch schnell loswerden würde weil sie mir einfach wichtig sind und zwar auch die Frage wie euch das dann aufteilt überlasse ich euch ob ihr eure Controlling-Daten auch verwendet habt und ob Sie irgendwie nützlich waren gegebenenfalls auch Personal Engpässe sichtbarer zu machen und damit letztendlich auch Personal mit entsprechenden Haushaltsmitteln besser hinterliegen zu können.

00:36:22: Ob das auch eine Folge war, ob das auch mit beabsichtigt war?

00:36:29: Und vielleicht auch Rana du sagtest ja auch dass das eigentlich auch sichtba wird was die Mitarbeitenden wirklich alles schaffen müssen, auch an Komplexität gegeben.

00:36:44: Falls es da auch Möglichkeiten gibt, entsprechend auch mal so über Entgelte in dem Zusammenhang zu reden also ob so Kontrolingdaten auch dazu führen über Entgelte die dort bezogen werden zu sprechen und da auch Spielraum zu schaffen diese Mal zu erhöhen.

00:37:08: Entsprechend der Arbeit die da geleistet wird.

00:37:10: So, jetzt habe ich super, super viel.

00:37:14: Input hier nochmal einfließen lassen.

00:37:15: Vielleicht könnt ihr einfach noch mal so wie ihr mögt dazu

00:37:20: euch noch

00:37:20: einmal äußern?

00:37:21: Irgendwann hin, ich fange erst mal an und dann lasse ich den Daniel ergänzen.

00:37:26: Ich fange mit dem letzten an.

00:37:28: also wir haben im Rahmen der Organisationsuntersuchung die wir auch mit Zahlen hinterlegt haben uns bestätigen jetzt die aktuellen Kontrollinzahlen auch.

00:37:36: Also wir haben tatsächlich Anhebungen von Stellen auch hinbekommen also in Bezug auf die Wertigkeit von dem, was meine Leute machen.

00:37:44: Sowohl auf Sachbearbeiten der Ebene als auch bei Führungskräften.

00:37:47: Also das ist für uns auch ein guter Effekt gewesen dieser Reformen dass wir an ganz vielen Stellen eben auch tatsächlich es hinbekommen haben, dass die Mitarbeiter nicht nur mehr verdienen wie ich mir so schön sage sondern jetzt auch tatsächlich mehr bekommen.

00:38:02: Verdienen haben sie ja schon länger mehr.

00:38:04: und natürlich kann man Kontrollen immer, das ist ja klassisch auch im Haushaltsmitteln setzen.

00:38:11: und eben sagen wir mal die und die Dienstleistung kostet ein bisschen was bzw.

00:38:17: wenn wir da an Personale einsparen oder nicht so viele Ressorts haben, gilt ja nicht nur für Personal, gilt auch für digitale Ressource oder ähnliches dann kostet es unter Umständen auch Protestdurchlaufzeiten Oder wir werden langsamer oder die Dienstleistung kann nicht so gut sein, oder es gibt sogar sicherheitstechnische Risiken.

00:38:37: Auch das muss man deutlich machen und auch da helfen Kontrollingszahlen und mir ist ganz wichtig ja auch in der Belastungssteuerung.

00:38:44: also bei mir ist es so dass jeder Teamleiter anhand des Kontrollens eine Anwesenheit gute seiner Mitarbeitenden hat und damit schauen kann wie leistungsfähig er dann überhaupt?

00:38:56: Und sowas können wir natürlich verwenden auch insgesamt auf die Leistungsfähigkeit der Behörde wie gesagt, nicht nur auf die Personalressource sondern dass man insgesamt auch sagen kann hört mal das könnt ihr von uns erwarten mit denen und den Mitteln haushalterisch digital und personell.

00:39:11: Und das dann vielleicht nicht mehr.

00:39:12: und sowas kann man durch ein gutes Monitoring später aus der Zwischenkontrolle natürlich beschreiben.

00:39:18: und deswegen wollte ich es haben um eben entsprechend das gehört zu dem Begriff Arbeit sichtbar zu machen eben auch zu erklären was möglich ist Sowohl intern, wenn es um Gelder geht als auch extern.

00:39:32: Wenn es um die Leistbarkeit geht und Menschen natürlich ihre Ansprüche an uns herantragen, die sie ja auch haben sollen – die Bürgerschaft, die Antragstellen etc.

00:39:42: Und ich will an der Stelle auch nochmal eins erwähnen weil's dann auch um Ressourcensicherheit geht.

00:39:46: also ich habe da eine große Unterstützung erfahren sowohl von meiner Dezernentin als auch vom Bürgermeister, die beide gesagt haben hört mal oder hör mal Du kriegst da diese Unterstützung.

00:39:57: Also daran darf es jetzt nicht scheitern, ne?

00:39:59: Wir wollen eine funktionale, ein funktionales Amt am Anfang mit der Schwerpunkt Ausländerbehörde haben aber nicht nur da auch bei der Einbürgerung und bei den anderen Abteilungen.

00:40:11: Und sag was du brauchst und wir gucken was wir möglich machen können und du kriegts auch die entsprechende Rückendecke dafür.

00:40:19: Und dies übrigens dann auch braucht in den Chains Prozess weil da gibt's internen und externe Widerstände wie du dir vorstellen kannst und da muss ich auch, wenn dann medial auch mal was versucht wird.

00:40:30: Gerade im Kommunalwahlkampf den wir hier hatten in Nordrhein-Westfalen letztes Jahr vielleicht auch mal etwas nehmen.

00:40:35: Da haben sich auch Politiker mal den Bartelschlangen gestellt und ähnlichen.

00:40:39: Und dann braucht es an der Stelle die Loyalität der Vorgesetzten, in dem Fall meiner Detonantin Frau Koch und das Oberbürgermeister des Süßendorschen Herrn Dr.

00:40:48: Keller und die habe ich in diesen drei Jahren Reformprozess intensiv erfahren Und das gehört zur Wahrheit auch dazu.

00:40:56: Wenn man das nicht hat, dann braucht man sowas gar nicht zu beginnen weil dann wird es schwer in der Umsetzung.

00:41:03: und bevor ich jetzt gleich den Daniel noch etwas sagen darf zum direkten Publikumskontakt und was wir da alles so erlebt haben und warum wir das für sinnvolle achten, weil er ist eher mit seiner operativen Erfahrung und der ehemaligen Leitung geschwer.

00:41:17: dem Menschen kann er das noch viel plakativer und besser erklären was so die Nahrbarkeit angeht.

00:41:22: Du hast ja völlig recht und das erleben wir alleine in diesen Info-Abend, allein dass wir uns da jeden letzten Donnerstag, wenn man es auch nach wie vor im Monat hingesetzt haben und jedem gesagt haben der sich unser Amt interessiert ihr könnt kommen, wir erklären euch was wir tun.

00:41:38: Haben natürlich auch sympathie für uns geweckt weil sie gesagt haben hey schaut mal die Verrückten stellen sich ja uns auch eins zu eins.

00:41:46: Die vertriechen sich eben nicht und kommen mit Ausreden um die Ecke zu wenig Personal, zu wenig Geld.

00:41:57: Nur Papierakten und was zum Teil alles auch stückweit stimmt.

00:42:02: aber wir haben auch gesagt hey ja wir wissen wo unsere Wunden sind und legen bewusst die Finger rein und wir wissen Wir haben auch Defizite wo wir steuern können.

00:42:11: und da Steuern wir auch rein.

00:42:12: und macht doch mit.

00:42:14: und bevor ich jetzt an Daniel übergebe es hört sich total verrückt an Aber mein Ziel ist, dass wir irgendwann auch mal sowas ähnliches haben wie ein Kundenbeirat.

00:42:26: Weil ich bleibe dabei!

00:42:27: Wenn du etwas gut machen willst als Dienstleister und so sehen wir uns dann fragt denjenigen oder diejenigen, die die Dienstleistung in Anspruch nehmen.

00:42:36: Und das wird für uns immer ein Stück weit Handlungsleitend sein.

00:42:39: Da gehört natürlich auch dazu, dass man sowohl digital als auch haptisch berät je nach dem was Bovi indiziert ist.

00:42:48: Aber wie gesagt, zu den Punkten Nahrbarkeit, Publikumsöffnungen

00:42:51: etc.,

00:42:52: da kannst du Daniel auch gerne noch mal ergänzen.

00:42:55: Also Steffi hat es ja eben angesprochen.

00:42:57: also in dem Zusammenhang nochmal die Korrelation sage ich mal zwischen Transparenzkommunikation und dem Rückgang von Beschwerden oder Untätigkeitslagen.

00:43:06: auch das haben wir hier sehr stark erfahren.

00:43:10: Allein durch den Umstand vor gut drei Jahren, als wir noch keinen Deut besser waren unsere Prozessdurchlaufzeiten irgendwie zu beschleunigen.

00:43:20: Allein schon weniger Beschwerden dadurch erhalten dass wir den der Außenwelt erklärt haben warum Dinge so sind wie sie sind

00:43:27: ja

00:43:28: erst mal ein Verständnis in der Außend Welt dafür zu schaffen.

00:43:32: Wie läuft so einen Prozess eigentlich ab?

00:43:35: Ist die Ausländerbehörde alleiniger Entscheidungsträger oder spielen da auch andere Player eine Rolle?

00:43:41: ist die Ausländerbehörde da gegebenenfalls auch wiederum auf die Mitarbeit von anderen Behörden und anderen externen Faktoren abhängig, auf die sie überhaupt gar keinen Einfluss nehmen kann.

00:43:52: All diese Dinge haben wir erklärt und es tatsächlich schon dadurch geschafft dass sich ja vielleicht zwei oder dreimal überlegt haben, soll ich da jetzt direkt nach zwei Wochen schon eine Beschwerde schreiben?

00:44:03: Oder direkt am ersten Tag nach Ablauf der drei Monate die Untätigkeitsklage.

00:44:07: Oder frage ich nicht mal höflich nach ob es an der fehlenden Rückmeldung von XY liegt.

00:44:15: Allein durch das erklären haben wir total viel geschafft und das spiegelt sich natürlich dann auch in der Beratungssituation wieder.

00:44:21: also wenn ich mit einem Kunden oder einer Kundin einen Antragsteller per E-Mail Kontakt habe dann fällt es mir natürlich viel schwerer, der Person irgendwie zu erklären an welcher Kleinigkeit das in diesem Prozess jetzt noch hab hat.

00:44:35: Und das erleben wir tagtäglich.

00:44:37: seit wir die persönliche Vorsprache haben gehen die ich sag mal beschwerden seien sie jetzt begründet oder unbegründet massiv zurück.

00:44:45: also wir haben uns da auf ein absolutes Rekordminimum innerhalb von gutem halben Jahr begeben und das ist insbesondere, da lasse ich auch keine anderen Faktoren quasi zu.

00:44:59: Das liegt an der Möglichkeit der persönlichen Vorsprache definitiv anders es nicht zu erklären.

00:45:03: deswegen wenn ein Publikumsamt interessiert ist auf dieser Ebene eine Verbesserung hervorzurufen dann wäre dass auch so ein Hebel bei dem ich als erstes ansetzen würde.

00:45:17: ihr habt ja auch davon gesprochen ihr durch diese persönlichen Vorsprachen unglaublich viele Rückstände abbauen konntet, wenn ich euch da richtig verstanden habe.

00:45:30: Warum funktioniert das eurer Meinung nach besser?

00:45:35: Rückständen durch persönliche Vorsprache abzubauen als im Schriftverkehr.

00:45:44: Das ist eigentlich relativ leicht zu erklären.

00:45:47: Ich glaube, eine große Herausforderung für Ausländerbehörden oder alle Behörden, die in diesem Publikumskontakt in einem Antragsgeschehen arbeiten und die nicht digitalisiert sind.

00:46:00: Für diese ist es erst mal eine große Erausforderung solcher Rückstände auch als solche zu identifizieren.

00:46:07: Dadurch durch die Reorganisation der Ausländerbehörde haben wir ein völlig neues Terminsystem und eine völlig neue Art der Kundensteuerung bei uns etabliert.

00:46:16: Und jeder Kunde, der vorgesprochen hat, bei dem wir identifizieren konnten okay es geht um dieses und jenes Anliegen Und wir haben an der oder der Stelle versäumt dieses Anliegen zu bearbeiten, war es uns möglich den quasi aus dem Status des Rückstandes in unser Regelsystem zu bringen und sagen so du bist jetzt kein Rückstand mehr.

00:46:34: Du hast nächsten Monaten Termin bei uns und dann klären wir das ja.

00:46:38: und allein durch diese Möglichkeit dass wir die Rückstände eben im Formen der persönlichen Vorsprache sehr schnell identifizieren konnten war es auch möglich die schnell in unserem neues System zu überführen.

00:46:51: Als E-Mail oder als Beschwerde oder als Buchlage irgendwo liegen hätten, wäre uns das wesentlich schwerer gefallen.

00:47:00: Weil dann müssten wir wieder in die Kommunikation gehen und dann gäbe es das berühmte e-mail pingpong bis man irgendwann mal auf einen Nenner kommt.

00:47:06: also ist es wesentlich einfacher im Rahmen der persönlichen Vorsprache zu sagen weißt du was?

00:47:10: Sie kommen jetzt gerne nächsten Montag mal bei uns vorbei und dann klären wir das endgültig.

00:47:15: Das war tatsächlich dann der Game Changer warum wir das relativ schnell hin bekommen haben ja im Grunde sämtliche Rückstände abzuarbeiten.

00:47:23: Ja, also ich kann auch da nur aus Erfahrung sprechen und das bestätigen noch aus meiner Zeit ganz früher.

00:47:32: Wenn ich die Personen am Tisch hatte dann ließe sich die Dinge einfach super schnell klären als dass man diesen Schriftverkehr ping-pong hin und her hat.

00:47:41: oder wenn ich damals Anhörungen geschrieben habe und dann setze ich erst mal eine Frist mit vier Wochen dann warte ich erst mal und weiss dann auch gar nicht, was zurückkommt.

00:47:51: Dann habe ich vielleicht wieder eine Nachfrage oder es gibt irgendwas, das viel interpretiert wird weil die Rückmeldung halt nicht ganz eindeutig ist und die Dinge kann man einfach viel besser an so einem Gespräch ganz schnell abräumen.

00:48:07: und auch nochmal zu dem, was du gesagt hast dass die Menschen einfach dann besser verstehen was hier eigentlich passiert.

00:48:15: Ich kann mich erinnern ganz oft, wenn ich die Person vor mir hatte und ich musste die Dinge erklären warum wir jetzt so entscheiden dann habe ich wirklich den Gesetzeswort laut genommen.

00:48:27: Und dann bin ich mit... hab' ich denen gezeigt das steht hier!

00:48:31: Ich kann nicht anders weil es hier steht und wenn es da noch eine Weisung gab dann habe auch ich die noch gezeigt.

00:48:37: Es steht hier.

00:48:38: So gerne ich es anders machen würde Wolle nicht Es geht nicht, ich kann es nicht.

00:48:43: Ich muss mich hier an dieses Gesetz halten.

00:48:46: Hier ist das so und so geregelt.

00:48:48: Ich habe es dann auch noch erklärt.

00:48:50: Ich hab nur noch Ausdruck mit in die Hand gegeben, dass die Leute das zu Hause dann auch nochmal nachlesen überprüfen können.

00:48:58: Und in der Regel war man einfach ganz schnell zufrieden hat es verstanden, hat sich auch bedankt, erklärt habe, woher ich mir dann meine Entscheidung herleite und insofern also auch hier an der Stelle nochmal das Plädoyer-Vorsprache, persönliche Vorsprachen.

00:49:26: Ich denke auch es ist das A und U wobei man mir gegenüber auch immer damit argumentiert wir haben dafür keine Zeit Wir haben für diese persönlichen Vorsprachen keine Zeit.

00:49:36: Wir haben nicht das Personal, aber Daniel, du schüttelst den Kopf erzählt.

00:49:44: Warum lohnt es sich doch?

00:49:47: Du hast es gerade im Grunde schon erwähnt also ich komme ja auch selber aus Publikumsituationen ist nicht nur so dass ich das jetzt irgendwie von administrativen Beobachter, sondern insbesondere in dem Chained-Prozess habe ich mich auch selber wieder in die Publikumsbearbeitung begeben.

00:50:04: Und du hast es eben schon gesagt also... Auch bei Sprachbarrieren oder ähnliches spielen in der Schriftkommunikation eine viel größere Rolle als in der Face to face Kommunikation.

00:50:16: weil in der FACE TO FACE Kommunikations kann ich zum Beispiel auf das Dokument zeigen was ich brauche hier diese Bescheinigung, die musst du mir geben.

00:50:23: Oder ich kann den Gesetzeswort laut auch noch mal zeigen wie das steht.

00:50:27: und die Leute, das ist ja ironischerweise haben in der Vergangenheit Leute von uns Briefe und E-Mails bekommen und sind dann zu uns gekommen um sich nochmal mündlich bestätigen zu lassen dass das was wir in dem Brief oder in die E-mail geschrieben wirklich so ist.

00:50:42: Also von daher, da kann ich es den Leuten auch gerne direkt einmal ein paar persönlich sagen Dann ist einfach etwas ganz anderes.

00:50:48: wenn ich nach Personen in die Augen gucke Und sehe, wie meint die Person das?

00:50:52: Welcher Subtext kommt auch in der Körpersprache rüber.

00:50:56: Dann ist es noch mal was ganz anderes.

00:50:58: insbesondere wenn ich vielleicht eine Anhörung zum Beispiel bekomme dann ist der bloße Anhörungstext für Personen erstmal oh Gott!

00:51:07: Was passiert da

00:51:07: jetzt?!

00:51:08: Wenn ich mir das persönlich erkläre, dann sage ich immer du hast jetzt erstmal Zeit dich zu äußern.

00:51:11: Du kannst auch einen weiteren Antrag stellen.

00:51:14: Da ist noch nichts in Stein gemeißelt.

00:51:16: Das macht ein Riesennunterschied einfach und es spart am Ende Zeit bei ihm.

00:51:20: dieses E-Mail-Pinkpong Korrespondenzen Fristen alles was damit eine hergeht.

00:51:25: Ja das ist aus meiner Erfahrung nach viel aufwendiger als ein zweiminütiges Gespräch.

00:51:33: Kommen wir nochmal.

00:51:34: Danke Daniel auch nochmal für deine Einschätzung Und dahin glaube ich dann doch auch starkes Plädoyer, diese persönlichen Vorsprachen weiter aufrecht zu erhalten und sie wenn Sie schon wieder eingefroren sind in den Behörden vielleicht doch wieder aufzunehmen.

00:51:50: Ist das klingt kurios?

00:51:52: Ich kann mich erinnern wie ich damals als ... Talenprozesse vorangeschritten sind.

00:51:59: Ich wirklich ein klarer Verfechter dafür war, der immer gesagt hat digital, digitalisieren dann halt auch später ja und KI nutzen.

00:52:10: das kann Prozesse beschleunigen und es bietet sich sicherlich auch in vielen Konstellationen an vielleicht auch gerade im Bereich der Erwerbsmigration aber es bietet sich eben ganz ganz vielen anderen Konstellations nicht An oder nicht einzig an und deswegen.

00:52:30: Ja wenn

00:52:30: ich vielleicht dazu sagen, also wir haben ja auch das Teil Projekt Digitalisierung und ich würde gar nicht so sehr, wenn ich das mal von der Seite betrachten darf oder auswählen darf.

00:52:41: Also da steht ja gar nicht im Kontrast.

00:52:43: Also Publikum persönlich haptisch zu machen steht nicht im kontrast zur notwendigen, sag ich jetzt ganz bewusst zur notwendige Digitalisierung von Ämtern.

00:52:56: Weil das eine bedingt zum Teil sogar, hätte ich jetzt beinahe gesagt, dass andere.

00:53:02: also um Menschen gut beraten zu können sollte sich die Behörde digitalisiert haben.

00:53:08: so.

00:53:08: es wird aber immer, immer Beratungssituationen geben wo eine KI eben dem persönlichen Kontakt nicht ersetzen kann und ich glaube davon reden wir hier Wir werden einiges verschnellern können.

00:53:22: Also ich sehe uns auch einen großen Erfolg darin dass wir jetzt zum Beispiel keine Post mehr verlieren, indem wir digitale Antragstrecken haben.

00:53:29: Das ist ein großer Vorteil und es gibt auch Sicherheit für die Leute, die das einreichen.

00:53:33: Mal davon abgesehen, dass man bei uns jetzt bei uns in den Antrag einreichen kann weil er in der digitalen Antragstrecke – das kann ich auch nach zum Drei machen wenn mir danach ist.

00:53:42: Sollte vielleicht nicht, wenn ich einen gesunden Schlaf brauche aber es geht!

00:53:46: Und worauf will ich hinaus?

00:53:47: Also Digitalisierung und Kunden- und Serviceorientierung schließen sich.

00:53:54: Eine E-Akte erlaubt es uns von überall her, einen Sachstand abzufragen und von überallher auch zu arbeiten.

00:54:01: Auch das Thema attraktive Arbeitgeberin mitarbeitenden Freundlichkeit spielt dann mit rein.

00:54:06: Es erlaubte uns Prozesse zu strukturieren und schneller zu machen.

00:54:10: Die KI hilft uns Entscheidungen besser vorzubereiten umzusetzen.

00:54:14: man kann über KI auch leichte... Also irgendwann wird das auch kommen.

00:54:18: da können wir Telefonie etc.

00:54:20: darüber umsetzen.

00:54:22: Aber das heißt im Gegenzug nicht und ich glaube, dass meinst du Steffi, man wird das nie komplett dann machen können.

00:54:28: Sondern es wird immer einen Bereich geben wo's einfach auch menschlich ist und das haben wir in vielen anderen Berufsbildern auch.

00:54:33: Und Profe verändern sich ja gerade jetzt im Rahmen der Digitalisierung auch sehr stark.

00:54:38: Es wird immer Bereiche geben wo dann der persönliche Kontakt unersetzbar ist.

00:54:42: Die Kunst ist eigentlich zu schauen wo wir was wie machen um uns eben optimal ausrichten zu können und warum.

00:54:49: weil es einfach notwendig ist.

00:54:51: Wir leben in Zeiten von demografischen Wandel, wir werden nicht ewig in Behörden Menschen zusetzen können.

00:54:57: Natürlich werden wir eine, wir nennen das hier in Düsseldorf, eine Digitaldividende brauchen also werden gucken müssen wie können wir Aufgaben über Digitalisierung besser machen dass wir nicht so viel personelles Ressourcement reinsetzen müssen.

00:55:11: aber das heißt nicht, dass sich irgendein Mitarbeiter in der Behörde die Sorgen machen muss.

00:55:16: er wird wegrationalisiert persönliche Kontakte brauchen nach wie vor.

00:55:21: Wir werden auch bei bestimmten Entscheidungsfindungen etc.

00:55:25: immer noch die menschliche Komponente brauchen, da braucht sich keiner Sorgen machen.

00:55:30: aber die Kunst wird jetzt sein Auch in Zeiten von haushalterischen Mängeln mit denen sich viele Kommunen jetzt bundesweit auch umschlagen müssen eben das optimal zu gestalten.

00:55:41: und mir ist immer ganz wichtig diese Botschaft auch zu senden.

00:55:43: also Kunden-Serviceorientierheit und Menschlichkeit ist kein Gegensatz zur Digitalisierung, auch nicht in der Innenwelt der Behörde.

00:55:56: Also die Mitarbeiter brauchen auch selber keine Angst haben.

00:55:59: Ich habe einmal E-Akteneinführungskoordinator im Jobcenter Köln.

00:56:03: Da gab es riesen Sorgen um Gotteswillen.

00:56:05: wie verändert sich das?

00:56:06: und als wir die aber mal hatten an den Mitarbeitenden nach wenigen Wochen festgestellt – das ist ja wunderbar!

00:56:12: Und die, die am lautesten geschrieben haben dass sie es nicht wollen Da haben wir daher mal eine Umfrage gemacht.

00:56:18: Und wie wäre es, wenn wir jetzt nochmal sechs Wochen zurückdrehen?

00:56:20: Wir haben gesagt und Gottes Willen nehmen uns bitte nicht die E-Akte weg!

00:56:25: Man wird das auch erfahren was für ein großer Vorteil das ist.

00:56:29: Wie du schon richtig sagst, Steffi, wir werden auch Bereiche haben da kann man sogar digital beraten.

00:56:35: Wir machen hier mit der Bundesagentur verarbeitet gerade so Modelle wo Firmen beispielsweise der Arbeitgeber über Videotools und auch on-demand Beraten.

00:56:46: da kann man das dann abrufen.

00:56:47: wir wollen auch erklär filmchen machen digitaler natur etc.

00:56:50: Aber es wird doch immer die Situation geben.

00:56:53: Beispiel jetzt Bombardierung Tearan, hatten noch Iraner hier in Düsseldorf ohne Papiere.

00:56:58: Die kommen dann persönlich hier vorbei Und dann ist es schön wenn sie jemand persönlicher empfängt und ihm sagt macht ihr keine Sorgen.

00:57:03: auch.

00:57:04: Es ist gerade Krieg in deinem heimatland und wir gucken aber wie wir dir hier nochmal weiterhelfen können damit du dir keine Sorgen machst, wobei jetzt deine Aufenthaltserlaubnis oder dein Wiesn gerade abgelaufen ist.

00:57:15: Und das wird eben die große Kunst sein, Digitalisierung in dieses Serviceorientierung und dieses wie ich mir gerne sage Mensch bleiben mit einzubetten.

00:57:27: Das muss sich gar nicht widersprechen.

00:57:29: Das wird häufig so ein bisschen in eine Entweder- oder Diskussion reingepresst.

00:57:37: Ich sag Lass uns beides zielführend machen, dann kommen wir weiter.

00:57:43: Ich glaube in Litauen ist es das die Verwaltung komplett digitalisiert und da beschwert sich keiner dass das Kunden unfreundlich ist oder dass er niemanden erreicht.

00:57:50: Ganz im Gegenteil und ich glaube das war auch so ein Punkt.

00:57:53: Wir können uns viel.

00:57:54: du hast gesagt gut praktisch das gefällt mir auch.

00:57:57: man muss nicht immer den Anspruch haben best practice aber gut Praktis um dazu schauen und das werden wir auch weiter tun um einfach dann auch in so einem kontinuierlichen Verbessungsprozess immer besser zu werden.

00:58:09: Und auch da gilt wieder, dann höre ich ja auf dem Monomog, frag doch mal denjenigen, die es betrifft und da wird sehr heterogen sein.

00:58:17: Da werden Menschen sein, die sagen hey!

00:58:18: Ich will gar nicht zu euch und ich will eigentlich mit euch nur über digital kommunizieren und das reicht mir.

00:58:24: und wenn ich mir dann vielleicht irgendwann mein Papierchen in einem Abholkasten-Analog DHL bekomme, reicht mir das.

00:58:31: Das ist bei mir so komplex.

00:58:35: Ich möchte gerne vorbeikommen, ich möchte gerne von euch beraten werden und vielleicht gerne mein Papier haptisch bei euch einreichen.

00:58:42: Und wir müssen beides möglich machen.

00:58:44: das darf auch der Anspruch eines Antragstellern an uns sein.

00:58:48: also das finde ich für Kommunalverwaltung der Zukunft völlig in Ordnung.

00:58:53: Es gibt ja noch so ein Hybrid und zwar vielmehr gerade spontan einen hatte ich auch schon in einer anderen Folge mal ganz kurz Angerissen und zwar die online Beratung.

00:59:07: Die sage ich mal Videoberatung, also

00:59:11: das habe ich ja von erwähnt.

00:59:12: Das machen wir auch schon.

00:59:13: Ja genau ihr macht das jetzt Probe halber mit Arbeitgebern?

00:59:18: Habe ich das richtig verstanden?

00:59:22: So die ersten Modelle, irgendwann.

00:59:24: Also zur Wahrheit gehört tatsächlich dazu.

00:59:26: ich bin hier als Amt noch nicht degradialisiert.

00:59:28: das ist jetzt einer unserer nächsten Projekte.

00:59:31: wir sind dabei ein neues Sachverfahren zu bekommen wir die E-Akte zu bekommen wie ja Daniel Puls gerade ganz spannende KI Tools die wir verwenden wollen die aber darauf basieren dass diese KI Tools auf eine e Akte zugreifen können, die wir wie gesagt auch nicht haben.

00:59:51: Und dann werden wir diese Sachen nochmal ein bisschen weiten, weil es ist eben super leicht.

00:59:58: Wenn wir hier am Bildschirm sitzen und unterhalten Steffi und du sagst was ist mir jetzt mit meiner Akte?

01:00:02: Da muss ich nicht irgendwo in der Papieraktenhaltung suchen gehen sondern da mache ich hier so einen Klick und wenn das Datenschutzrechtlich alles in Ordnung ist, das ist ja auch mal ganz wichtig bei solchen Digitalisierungssachen, dann gucke ich rein in deine Akte und stelle fest Mensch Dies und jenes fehlt noch.

01:00:19: Wenn du mir das beibringst, dann kann ich dir dies und jeniges bescheiden.

01:00:22: Und es ist wunderbar!

01:00:26: Da müssen wir hinkommen.

01:00:27: Das ist ein Service.

01:00:28: Dann brauchst du nicht hier in meinem Büro kommen.

01:00:30: Ich brauche sie nicht beraten.

01:00:34: Im haptischen, wenn das spart auch Zeiten... ...dann kann man sowas tun.

01:00:39: aber es wird auch Situation geben wo es nach wie vor indiziert ist dass wir uns persönlich treffen weil es einfach aufgrund der Beratungskonstellation, Betreuung etc.

01:00:52: was von einer Rolle spielen kann wo ich aus Sinn macht und das gehört auch zur Wahrheit bei aller Modelle.

01:00:58: häufig gibt uns der Gesetzgeber das ja auch vor.

01:01:01: also wir haben ja auch verschiedene Konstellationen.

01:01:04: da müssen die Menschen tatsächlich vor Ort sehen.

01:01:06: auch Sicherheitstechnik hat eine relevante Identitätsfeststellung und dann ist es ebenso aber Auch das wird die Zukunft sein, dass wir und übrigens nicht nur in meiner Behörde sondern in Bürgerämtern, Jobcentern.

01:01:20: Dass mehr viel mehr Video Beratung machen beziehungsweise eben auch ich nenne es mal on-demand beraten dann lässt sich kennen wir ja wenn ich habe junge erwachsene Töchter dir gucken sie sich wenn wenn die was erklärt haben will dann erklärt denen das jemanden.

01:01:38: kurz Videos auf YouTube TikTok oder so werden auch Behörden Auskünfte laufen, ob uns das jetzt gefällt oder nicht.

01:01:46: So wird die Zukunft aussehen und es ist gar nicht schlimm sondern man muss da einfach mitgehen.

01:01:50: und für uns als Behörde ist es immer schwierig weil wir hängen ja immer so ein bisschen hinten dran aber das ist gar nichts Schlimm.

01:01:55: Man kann beides tun Ja Und durch Beides auch besser werden.

01:01:59: Also ich

01:02:00: glaube man muss sogar sogar beides tun.

01:02:03: denn also zumindest zum jetzigen Standpunkt der Technik auch Weil in meiner Wahrnehmung ist Digitalisierung zumindest in der Tendenz auch immer ein Stück weit Standardisierung.

01:02:15: Das muss nicht immer voll sein, aber in derTendenz zum Beispiel im Antragsgeschäft, ja, Antragstrecken wird versucht Der Standardfall soll abgebildet werden und immer wenn irgendwas von diesem Standardfall abweicht dann wird er eben von diesen digitalisierten, standardisierten Prozesse nicht ausreichend erfasst und fällt hinten rüber.

01:02:33: So dass dann wieder eine persönliche Vorsprache notwendig ist.

01:02:36: Also zumindest nehmen wir das in unserer Kommunikation mit den Antragstellenden wahr.

01:02:42: Ist immer dann wenn irgendwas eben nicht in dieses digitale standardisierte Schema passt, dass dann doch noch ne persönliche sei sie per Video oder face to face Beratung notwendig is um das ganze aufzulösen.

01:02:55: Von daher ist das auch noch mal ein Aspekt, der dafür spricht, dass man auf zwei Beinen aufgestellt ist.

01:03:08: Also ich habe halt noch was in meinem Kopf, was jetzt nochmal raus will...

01:03:16: Dann raus David!

01:03:17: Das vielleicht auch nur als Vision, als Gedanke.

01:03:20: Ja ich denke halt immer an unsere Zeit und die Armen Zuhörerinnen und Zuhörer, die wir ja auch hier bei der Stange halten wollen und das Ganze immer nicht so... sehr ausweiten will.

01:03:31: Aber ich lasse es jetzt doch noch mal los, weil ich hatte das halt auch in dieser einen Folge mit Kathrin Boufflé und da ging es halt darum dass sie im Prinzip gerne nach ihrer Elternzeit wieder arbeiten wollte aber es sich halt sehr schlecht händeln ließ mit der Kinderbetreuung.

01:03:49: und in dem Zusammenhang hatte ich mir dann auch überlegt so eine moderne Behörde Mitarbeiter, die gerade oder Mitarbeiterinnen, die halt auch grade in solchen Betreuungspflichten stehen.

01:04:03: Ob gut ein Kind oder pflegebedürftige Person

01:04:07: etc.,

01:04:08: dass man den dennoch die Möglichkeit weiter einräumen kann insbesondere indem man beispielsweise so online Sprechstunden auch einrichtet, die dann eben auch diese Mitarbeitenden machen können.

01:04:22: Eben außerhalb regulärer Bürozeiten Und dass das dann aus meiner Sicht auch eine Win-win Situation sind, weil auch Antragsteller und Antragstellerem die in Arbeit sind oder die auch selber betreuungsbedürftige Menschen haben von so einer Möglichkeit natürlich auch profitieren.

01:04:44: Dass man einfach mal um neunzen Uhr online ein Gespräch zu seinem Fall führen kann, wenn das Fragen offen sind.

01:04:52: Dass man das mal ganz schnell online klären kann und dass es diese Flexibilität in Behörden durchaus ja aus meiner Sicht benötigt ist nicht da.

01:05:04: also die ist definitiv nicht da.

01:05:07: ich kann mich also ich kenne jetzt keine Behörde die schon so flexibel arbeitet quasi auch außerhalb von normalen Bürozeiten die Möglichkeit eröffnet.

01:05:21: Pass auf, wir haben hier so eine Art Schichtsystem, so einer Art freiwilligen System da kannst du dich eintragen wie auch immer großes flexibles Zeitkonto dass man da nutzen kann um dann eben auch mal zu ja Zeiten, die nicht in die Bürozeit fallen beraten zu können und das dann von mir aus auch online und gar nicht unbedingt automatisiert sondern tatsächlich noch mit einer echten Person, die da auf der anderen Seite sitzt.

01:05:56: Eine weitere Vision ist da auch von mir.

01:05:59: Rana, du sagst das?

01:06:00: Wenn man dann erst mal die E-Akte hat, muss man nicht durch den Raum flitzen und die noch irgendwo aus einem Raum raussuchen, aus Tausenden von Akten sondern man macht halt einen Klick.

01:06:10: ja finde ich super und ist bei vielen Behörden mittlerweile schon da.

01:06:15: aber ich habe tatsächlich auch noch die Vision zu sagen Ja warum soll ich denn nicht dem Zugewanderten diesen Zugriff zu seiner E-Akte ermöglichen.

01:06:25: Warum sollt ihr ja nicht durch einen Nutzerkonto oder durch den Klick schauen können und mit dir gemeinsam durch diese Akteblättern?

01:06:33: Schau mal, lieber Antragsteller!

01:06:37: Das liebt jetzt hier bei uns... Ja, was für

01:06:41: du!

01:06:42: Gott sei Dank ist es nicht nur Vision, also es gibt schon Piloten.

01:06:46: Also ich kann ja da zu zweit auch nicht durchschneiden.

01:06:51: Meines Wissens, das hat ja nicht geändert.

01:06:52: Also du warst auch mal im Jobcenter, also die Bewerberdaten im Werbestatensatz da dürfen auch Kunden, die dürfen auch Kunden pflegen.

01:07:01: Das ist jetzt nicht mehr nur eine Sachbearbeitung vorbehalten.

01:07:03: und wie Du schon sagst, das ist so denkbar mit diese Rechten gewisse Dinge, die hier einsehbar sind alles vorbehaltlich Datenschutzsicherheit etc.

01:07:12: auch zu gewähren und dass die elektronischen Möglichkeiten gibt ne E-Akte her und dann muss man sich klug Gedanken machen was das Ziel für es und servicedorientiert ist, inwieweit man sowas zulässt.

01:07:24: Und was du gerade über die Mitarbeitenden gesagt hast ich habe so etwas tatsächlich schon vor Jahren mal gemacht im Köln, im Jobcenter stand dort der nicht geleitet hat.

01:07:32: da kam eine Berufsrückkehrerin und sie sagte zu mir mein Mann ich kann vor sechzehn Uhr nicht arbeiten aber ich würde vonsechzehnt bis zwanzig Uhr arbeiten.

01:07:42: dann nimmt er das Kind und es war ne tolle Hauptsachbearbeiterin in der Leistungsgewährung.

01:07:48: Und dann habe ich damals mit der Personalschelle ganz intensiv diskutieren müssen.

01:07:51: Habe gesagt, ich nehme das Risiko auf mich!

01:07:53: Ich hätte gerne die Kollegin und die arbeitete bitte fünf mal die Woche von sechs bis zwanzig Uhr.

01:07:59: Dadurch kamen sie auf eine Halbtagstätigkeit.

01:08:03: Die hat das Top gemacht.

01:08:04: Sie hat sich da auch Publikum zu eingeladen.

01:08:07: Wir hatten auch Sicherheitsvorkehrungen usw.

01:08:10: Das lief super.

01:08:12: Da wird es irgendwann auch hingehen.

01:08:17: Wir wollen auch einen neuen Standort.

01:08:19: Das ist eins unserer Projekte jetzt, die wir vor der Brust haben.

01:08:22: Wir wollen ein Integrationszentrum Düsseldorf errichten.

01:08:25: Wir möchten alle unter eine Liegenschaft.

01:08:30: Aber wir planen da mit einer hohen Desk-Sharingquote.

01:08:33: Also werden bei weitem nicht alle Mitarbeitenden wenn dann nicht gleichzeitig vor Ort sein und wir werden uns auch Gedanken über andere Servicezeiten machen, das ist ganz wichtig, wenn ich im Gespräch mit Personalradern ähnlichen bin Weil Personalvertretungen treten da zum Teil nicht alle.

01:08:49: Gottzüllen, treten dazu auch eher konservativer aus weil sie das so ein bisschen Sorgen behaftet haben.

01:08:55: ist es dann im Sinne der Mitarbeitung wenn ihr da nicht zu sehr ausgebeutet gerade bei Ausweitung von Servicezeiten aber dass man sich über klure Funktionspläne Gedanken macht und den Lebensentwürfen der Mitarbeiterin dann näher kommt?

01:09:09: Und die sind eben du hast völlig recht Die sind nicht mehr Nein to Five oder six to fourteen.

01:09:16: Sondern die sind inzwischen, es gibt inzwischen Leute, die arbeiten dann lieber mal von sechzehn bis zwanzig Uhr und es gibt Leute die arbeiten gerne von sechs bis vierzehn Uhr Und natürlich kann man dem Rechnung tragen.

01:09:27: und genauso mit unseren Antragstellen sind gerade wenn sie in Arbeit sind Die können auch nicht zu unserem Büro zeiten und die unterhalten sich vielleicht mal gerne um neunzehnt Uhr Genauso wie ich das auch tue und dankbar bin dass ich was weiß ich zu meinem Telefonpartner auch nach der Arbeit noch gehen kann und das ist auch außerhalb von irgendwelchen Bürozeiten.

01:09:46: Und es wird kommen, ich bin sehr sicher und da... Da kann man ja dann... Das schließt sich dann der Kreis, da wird eben Digitalisierung einen großen Anteil haben, dass wir sowas leisten können und dass es im Sinne und auch der Gesundheit aller Beteiligten ist, dass sie da eben... Da wird sich einfach die Welt insgesamt verändern in diese Richtung und wir Behörden werden mitgehen.

01:10:05: Klammer auf müssen, klammer zu!

01:10:08: Es wird gar nicht schlimm sein, da bin ich sehr sicher.

01:10:10: Man muss auch da wieder das richtige Maß finden und muss eben schauen, wie passt es zu den einzelnen Lebensentwürfen der Mitarbeitenden.

01:10:20: Ich habe auch Mitarbeiter gehabt in einer Arbeitszeit von sechs bis zwanzig Uhr.

01:10:26: Die sind morgens gekommen dann haben die bis elf zwölf Uhr gearbeitet, haben drei vier Stunden in Anführungsstrichen Pause gemacht haben sich um Familie gekümmert, die Kinder kamen aus der Schule Sachen erledigt und kam dann um sechzehn Uhr wieder.

01:10:40: Und haben dann noch mal weitergemacht bis neunzehnt Uhr.

01:10:43: Wenn wir das dann auch noch digitalisiert machen können und vielleicht zu Hause und auch noch Kundenkontakt von Zuhause machen können weil wir eine E-Akte haben Dann wird dann irgendwann schöner Schuh draus.

01:10:52: und Örtlichkeit und das Thema Remote Arbeit Das wird in den nächsten Jahren noch ein ganz anderes Gesicht bekommen.

01:10:59: meines Erachtens was wir uns jetzt so noch gar nicht vorstellen können und auch dem werden Oder werde ich versuchen auch durch mein Projekt große Liegenschaft Rechnung zu tragen, damit wir das was über allem stehen soll dieser Serviceorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit hindert es nicht.

01:11:16: Wir arbeiten in Zufriedenkeit dass wir das dann an der Stelle hinbekommen und wir machen uns da auf dem Weg und das wird uns dann auch übrigens Hör ich auch wieder auf, aber das wird uns auch attraktiver machen.

01:11:27: Weil wenn wir sowas anbieten können so eine Flexibilität, es wird den einen oder anderen Arbeit nehmenden gerade zu Zeiten von Fachkräftemangel und demografischen Wandel der das bedingt dann eher mal sagen oh da gehe ich doch dahin wo mir mehr Möglichkeiten in Teilzeit remote etc.

01:11:43: eingereumt werden als in eine Struktur als in so einer struktur konservativen Laden wo ich alles vorgegeben bekommen ist.

01:11:51: aber und dann schließe ich auch damit Auch eine große Herausforderung an Führung.

01:11:56: Das gehört zur Wahrheit dazu und wir müssen auch, die sind ja nicht unwichtig, müssen auch die Führungskräfte dann dazu befähigen das dann auch gut steuern und umsetzen zu können.

01:12:06: Das wird auch noch mal eine große Erausforderung sein.

01:12:10: Genau aber vielleicht geht er da als Gut Practice voran und zeigt dann... vielleicht auch zusammen mit einer anderen Behörde, kann ja auch gut sein.

01:12:22: Also dass man da auch nochmal eine andere Kommune einfach zusammen was aufzieht als Good Practice wie sowas funktionieren kann.

01:12:32: und ich glaube halt um so zufriedener der Mitarbeiter die Mitarbeiterin umso zufriedener der Antragsteller und die Antragstelle drin weil das Mitarbeiterinnen zufrieden sind, so treten sie ja nach außen auch auf.

01:12:52: So motiviert sind Sie, so freundlich sind Sie... Ja fleißig sind Sie letztendlich!

01:12:59: Auch wenn Sie die Dinge so bewerkstelligen können wie Sie es mit Ihrer Lebensrealität gut in Einklang bringen können macht das glaube ich noch mal eine ganz andere Stimmung und einen ganz anderen Elan aus als wenn man das schwierigen Lebensumständen noch irgendwie kombinieren muss.

01:13:18: gegebenenfalls man dann sogar noch krank wird, weil man diesen Stress nachher am Ende gar nicht mehr gewachsen ist.

01:13:25: Also mein Plädoyer ist da wirklich ganz stark nochmal die Dinge zu modernisieren und dass ihr da vielleicht auch wirklich als gutes Beispiel vorangeht und euch das vielleicht auch noch mal mitnehmt, da als Behörde voranzuschreiten bei diesem Thema.

01:13:53: Genau!

01:13:55: Ich will nochmal zurückkommen auf eure tollen Informationsveranstaltungen die ihr da habt.

01:14:02: Das gehört ja auch nochmal zum Thema im Prinzip Transparent der Behörden.

01:14:09: Und mich interessiert, was gibt es da für Informationsveranstaltungen mit welchen Akteuren und wie oft finden die Stadt?

01:14:17: Und warum profitiert ihr aber auch die, die daran teilnehmen davon besonders.

01:14:26: Ja

01:14:27: also insbesondere den hat man jetzt schon erwähnt unser unserer ja inzwischen traditioneller Amt fünftig informiert Abend Den machen wir soweit.

01:14:38: Es geht einmal im Monat, es gibt immer so eine kleine Sommerferien oder zwischen den Feiertagen... Zwischen Weihnachtszeit oder so.

01:14:46: lassen wir denen auch mal ausfallen aber wir versuchen den regelmäßig einmal monatlich zu machen.

01:14:51: Wer kommt da alles?

01:14:53: Das ist wirklich bunt gemischt.

01:14:54: als.

01:14:54: wir haben natürlich die Wohlfahrts- und Sozialverbände da Wir haben auch Kollegen des Jobcenters von Bildungseinrichtungen Heinrich Heine Universität Also wirklich, wirklich bunt gemischt.

01:15:06: Auch einfach Leute aus der ehrenamtlichen Migrations- und Flüchtlingshilfe.

01:15:12: Und ja also wir hatten es ja anfangs erwähnt zunächst war es ein Format wo wir uns sage ich mal so der Kritik und den Anregungen unserer Außenwelt gestellt haben um diese aufzunehmen und auch als konstruktive Kritik mit unseren Change Prozesse einfließen zu lassen.

01:15:31: inzwischen Ist das nur noch ein kleiner Teil, also wirklich nur noch einen kleiner Teil wo Leute nochmal irgendwie die Möglichkeit ergreifen um uns auf irgendetwas aufmerksam zu machen?

01:15:42: Inzwischen sind wir ja in der komfortablen Situation dass wir diesen Termin als Rahmen für reininhaltliche Dinge nehmen können.

01:15:52: Das heißt wir informieren zum Beispiel über die Modernisierung des Staatsangehörigkeitsrechtes Unsere neuen Antragswege über rechtliche Veränderungen, über unsere neue Website.

01:16:06: also wirklich bunt gemischt.

01:16:08: Wir haben auch zuletzt mal so eine Reihe gemacht wo die einzelnen Fachbereiche sich vorgestellt haben, wo wir eben auch mit dem Ziel mal der Außenwelt ein paar Gesichter zu zeigen.

01:16:21: Also das sind die Leute, die in diesem Bereich was machen?

01:16:24: Du hattest ja schon eben auch erwähnt wie wichtig es sein kann dass man da mal einen Menschen mit einer Funktion verbindet.

01:16:30: Das haben wir gemacht und jetzt weiten wir diese Formate weiter aus.

01:16:35: Wir haben ja jetzt insbesondere eine Struktur geschaffen nach Themen orientiert ist, die sich am Aufenthaltsgesetz orientieren und demnach auch ganz unterschiedliche Klientele adressiert.

01:16:49: Also wir haben den Bereich Aus- und Weiterbildung wo wir natürlich eher Schülerinnen Studenten und entsprechende Bildungseinrichtungen adressieren.

01:16:56: Wir haben den humanitären Bereich wo wir dann tatsächlich eine Migrations- und Flüchtlingshilfe bei den Sozial- und Wohlfahrtsverbänden sind.

01:17:03: Wir habe den Bereich Beschäftigung Selbstständigkeit wo wir mit zentralem Stakeholdern wie der IHK oder anderen Verbänden und Genossenschaften usw.

01:17:13: zusammenarbeiten, dehoge, wenn es da alles gibt.

01:17:16: Und so weiten wir das jetzt aus, bis wir da Themen spezifisch auch Formate etablieren.

01:17:22: Ein Format ist – was ich sehr gerne immer auf LinkedIn zeige, weil ich das ganz toll finde – unser Bereich Ausbildung und Studium, der sehr häufig mit der Heine-Scheine-Universität hier kooperiert wird.

01:17:35: Wir treten da regelmäßig vor Ort, um zu informieren und auch vor Ort Beratungen durchzuführen.

01:17:42: Werden da künftig in regelmäßigen Abständen tatsächlich richtig beraten?

01:17:47: Also nicht so im Format wie einer Veranstaltung sondern mit einem Stand wo dann Studierende, internationale Studierenden hinkommen können mal kurz eine Frage stellen können wo auch die eine oder andere Bescheinigung ausgestellt werden kann, also wo wir im Grunde genommen die Beratung zu den Leuten bringen.

01:18:06: Und das werden wir jetzt dann auf dem Bereich der Beschäftigungen ausweiten.

01:18:10: Wir werden eine digitale Sprechstunde für Großkunden etablieren, wo große internationale Unternehmen in Düsseldorf die Möglichkeit haben in einem Video Chat mit der Großkundenbetreuerung unseres Fachbereichs Beschäftigung zu interagieren, wo Fragen gestellt werden können.

01:18:29: Und na ja wir profitieren natürlich unsere mehr Stakeholder daran teilnehmen.

01:18:34: Profitieren wir natürlich davon dass wir viele, viele Fragen beantworten vor versammelter Mannschaft nun nicht jeweils individuell und vereinzelt beantwortet müssen.

01:18:43: das spart uns natürlich Zeit Wo wir ja wieder ein Thema von eben aufgreifen, dass wir keine Zeit haben für persönliche Gespräche.

01:18:51: Also im Gegenteil das spart uns enormen Zeit und es ist natürlich auch eine Image Geschichte.

01:18:57: also es bestimmt maßgeblich auch wie wir von unserer Außenwelt wahrgenommen werden, seit wir das machen und indem wir das ausweiten, bestimmen wir halt auch ein Stück weit das Narrativ über unser Amt was inzwischen sehr wohlwollend ist und das ist so.

01:19:12: der Hintergrund der ganzen Geschichte

01:19:16: Erinnert mich auch an eine Folge, die ich schon mal aufgenommen habe mit Denise Gräfer.

01:19:21: Da hatte ich nämlich auch ein bisschen dafür geworben gehabt, mal sowas wie Tag der offenen Tür der Behörde einzuschüren, wo wirklich dann jeder hinkommen kann und sich im Bild machen kann zu der Behürde.

01:19:34: Auch vielleicht mal durch die Räume einzeln gehen zu lassen und zu schauen was passiert da in den einzelnen Büroräumen?

01:19:44: etc.

01:19:45: Ja, so dass man wirklich mal außerhalb des individuellen Falls mit jemandem ins Gespräch kommen kann und eben auch sich als Behörde einfach öffnet und zeigt Hallo wir wollen das du hier reingucken kannst.

01:19:59: Wir wollen dir zeigen wie es wie es läuft, was uns bewegt.

01:20:04: Was vielleicht auch unsere Herausforderungen sind und dafür laden wir dich hier ein.

01:20:08: also so ein bisschen in die Richtung finde ich geht das auch schon mit euren Informationsveranstaltungen?

01:20:13: Also ich hätte damals halt tagte offenen Tür genannt, was man regelmäßig macht.

01:20:20: aber so ein Stück weit finde ich ist diese Idee die ihr da habt schon auch die Idee, die ich damals mal in dieser Folge auch erwähnt hatte und kann auch nur appellieren Ich finde das richtig, richtig gut und dazu appellieren.

01:20:34: Ja, dass sich da auch andere Behörden vielleicht die dann was abschneiden und mit euch auch mal ins Gespräch gehen sagt man wie macht ihr das da in Düsseldorf?

01:20:44: Wie baut ihr das auf?

01:20:45: Und Daniel, da auch noch einmal meine Anschlussfrage du hast ja immer gesagt wir machen das so.

01:20:52: wer gehört jetzt zu mir?

01:20:55: Wer organisiert das, habt ihr dafür extra Personal abgestellt?

01:20:59: Es sind da auch Leute... Also sage ich jetzt mal bei meinem Podcast ist ja jetzt auch speziell Ausländer- und Einbürgungsbehörden.

01:21:08: Sind da auch Behördenmitarbeiter dabei die dann vor Ort dann auch sind.

01:21:14: also wie funktioniert das?

01:21:15: kannst du das nochmal ein bisschen sichtbarer machen?

01:21:18: an der Stelle

01:21:19: Ja im Grunde genommen ist es ganz einfach erklärt die Gestaltung des Abends und das organisatorische usw.

01:21:28: Das liegt hier bei Rana und mir im Bereich der Amtsleitung,

01:21:31: d.h.,

01:21:31: wir überlegen uns was machen wir denn diesen Monat?

01:21:35: Ich bin dann so ein bisschen in der Rolle dass ich auch hier im Haus mal so nach schaue was entwickelt sich da gerade?

01:21:40: wo gibt es Themen die sich anbieten um sie dort zu kommunizieren?

01:21:45: oder manchmal werden uns ja auch Themen von den Geschehnissen um uns herum diktiert, indem halt zum Beispiel so eine Gesetzesänderung kommt oder es gibt irgendein Ereignis wo ich merke okay das sorgt in unserer Außenwelt dafür dass man da ein Interesse dran hat.

01:22:02: Dann greifen wir auf und dann sind Rana die Einladenden in der Rolle der Moderatoren, aber natürlich arbeiten da dann insbesondere wenn es in die Themen geht auch mitarbeiten aus unserem Hausen mit.

01:22:16: Also wenn sich die Fachbereiche vorstellen, dann sind dann natürlich Mitarbeiter aus unserem Fachbereich die Themenvorstellen, die Fragen beantworten, die ihre Bereiche im Grunde genommen präsentieren und ja ein Gesicht zu ihrer Funktion im Grund genommen darstellen.

01:22:34: Häufig ist es auch so, dass sich daraus dann wirklich Korrespondenzen entwickeln, also dass wir Stakeholder da haben und sagen ach Herr XY ich habe so viele E-Mails schon von Ihnen gelesen.

01:22:43: jetzt sehe ich endlich mal irgendwie ein Bild zu Ihrer Signatur und dann entstehen da Netzwerke, Kontakte was dann eben auch wieder dazu führt das Beschwerden Und Tätigkeitsklagen und so weiter nachlassen, weil man einfach einen direkten Weg zwischen Außenwelt und den einzelnen Mitarbeitenden hier herstellt.

01:23:02: Also Benefits auf allen Ebenen.

01:23:05: Das ist es eigentlich.

01:23:06: also das ist überhaupt kein Hexenwerk.

01:23:07: wir haben Inzwischen wirklich einen sehr umfangreichen Verteiler, ich glaube das sind so um die vierhundert E-Mail Adressen.

01:23:14: Die wir da anschreiben wenn wir einladen.

01:23:16: natürlich kommen nicht so viele Leute.

01:23:18: Natürlich sind auch viele Organisation und Vereine in diesem Verteilern häufiger vertreten die dann vielleicht eine kleine Delikation oder ein zwei leute schicken.

01:23:26: aber Wir sind auch daran, das auszuweiten.

01:23:30: Wahrscheinlich werden wir es auch mal im größeren Rahmen machen in größeren Räumlichkeiten als wir es bis jetzt machen weil wir da merken dass es da inzwischen auch schon das eine oder andere Mal ein bisschen eng wird.

01:23:40: Das ist so der Hintergrund der ganzen Geschichte und vom Aufwand her.

01:23:44: also Rana korrigiere mich gerne aber die Benefits die wir daraus dienen, die stehen dem Aufwand den wir haben in keiner Weise nach.

01:23:52: Also das ist in der Relation sehr gut

01:23:54: Nein, also das lohnt sich wirklich.

01:23:57: Das ist auch wenn es dazu liegt, haben wir auf jeden Fall das Thema.

01:24:00: Es ist dann eher zu Randzeiten.

01:24:02: Wir haben Angst da können noch besser abends.

01:24:04: aber wir haben für uns festgestellt, dass wir können viele, viele Themen nochmal anders bespielen.

01:24:11: Also Effekt ist dann auch man spart sicher die ein oder andere Nachfrage über Politik oder Ähnlichem weil da setzt sich auch schon mal ein Ratspolitiker rein und hört sich das an oder was wir auch schon hatten, einen Markt dafür Gebäude für Flüchtlingsunterbringung.

01:24:31: Und dann nehmen die da Wissen mit und dann sind das Fragen, die müssen man in anderen Kommunikationsformaten eben nicht mehr beantworten.

01:24:37: Das hilft einfach!

01:24:39: Es ist auch eine Geschichte, die ich ganz früher tatsächlich aus dem Jobcenter geklaut habe.

01:24:44: Da hatte ich mal ganz viele Ehrenamtwerte, die das nicht so genau verstanden haben.

01:24:50: Weil es auch sehr komplex ist wie setzen sich eigentlich Kosten der Unterkunft zusammen und was ist Angemessenheit?

01:24:57: Und das muss man denn jedes Mal immer wieder, dass meine Leistungsfachleute beantworten und dann habe ich gesagt wir laden jetzt mal alle ein und da machen wir mal eine Info-Veranstaltung und dann können sie sogar einen Hand out weil wir machen ja nichts anderes als du hast es schon beschrieben Steffi.

01:25:12: Wir führen ja nur das Gesetz aus und setzen ein paar Regeln um Und dann machen wir da mal ein paar plastische Beispiele und danach sind die informiert.

01:25:21: Oder es hat tatsächlich das Rückfragenvolumen an unseren Mitarbeitenden im täglich operativen Geschäft verkleinert, diesen Effekt spielen wir natürlich auch neben den Stadtpolitischen Vorteilen, die ich natürlich auch hatte wenn man in so einem Changeprozess ist.

01:25:41: Ich bin wirklich total begeistert.

01:25:45: also ich freue mich total dass ich euch hier heute dabei habe, weil ich glaube ihr könnt so unglaublich viel Impulse hier heute setzen in dieser Folge.

01:25:55: Also schon mal an dieser Stelle ganz ganz herzlichen Dank.

01:25:58: apropos Folge Ihr habt letztes Jahr den Top-ABH Award für die kürzesten Bearbeitungszeiten gewonnen Und da interessieren mich jetzt natürlich auch eure Bearbeitungszeiten.

01:26:14: Wofür also konkret habt ihr jetzt diesen Top-ABH Award bekommen?

01:26:18: und ich habe das erste Mal tatsächlich von so einem Award gehört, insofern könnt ihr mich ja auch nochmal ein bisschen und die Zuhörerinnen und Zuhören darüber informieren was es mit diesem Award auf sich hat und wie man eigentlich als Behörde zu solch einem Award kommt?

01:26:35: Würbt man sich darauf oder wird ... aus der Ferne beobachtet und ah, ist ja interessant.

01:26:42: Also erzählt

01:26:43: gerne mal...

01:26:46: Also wir kannten den Preis tatsächlich auch, also ich kannte dem Preis tatsächlich nicht.

01:26:50: Es gibt wohl dann eine Reihe von Leuten die sich die Ausländerbehörden im deutschsprachigen Raum, Österreich und Schweiz sind auch dabei anschauen unter verschiedenen Kategorien und dann sind da sowohl Antragstellerinnen und Antragstellern aber auch Relocatorinnen und Relocators, Firmen usw.

01:27:08: Die schauen sich die Behörden unter verschiedenen Gesichtspunkten an.

01:27:12: Ich meine es ist Digitalisierung eben die Bearbeitungszeiten, Serviceorientierung und es muss auch noch irgendeine weitere Kategorie haben, die ich gerade nicht auf dem Schirm habe.

01:27:21: Auf jeden Fall gibt es verschiedene Kategorien und wir wurden halt in der Kategories kürzeste Bearbeitung zeichnet und dieser Preis ist im Grunde genommen Ganz klar das Ergebnis unserer Reorganisation in der Ausländer-Bird.

01:27:36: Denn wir haben natürlich, ich hatte es glaube schon mal erwähnt geschaut okay wo hakt es denn?

01:27:42: Also klar bei Arbeitsungszeiten sind glaube ich bei jeder Auslänger-Bord ein Thema von der kleinen bis zu großen Und wir haben aber ganz klar analysiert, okay.

01:27:53: Aber Bearbeitungszeiten in welchen Bereichen?

01:27:55: In welchen Bereich ist es denn besonders wichtig, dass die Leute möglichst schnell eine Erstreaktion erhalten?

01:28:00: Natürlich sind es in allen Fällen besonders wichtig.

01:28:02: Aber es gibt dann nochmal bestimmte Aspekte wo das noch mal schneller ins Gewicht fällt und auch schneller zu klagen und beschwerden führt.

01:28:10: Wir haben festgestellt, dass insbesondere Leute, die neu nach Deutschland einreisen ... unseren bürokratischen Apparat noch nicht so gut kennen, die auch noch nicht wissen ok wie läuft es generell hier alles.

01:28:23: Wenn die bei uns einen Antrag stellen und relativ schnell nichts von uns hören dann sind sie besonders irritiert.

01:28:29: verständlicherweise ja und deswegen haben wir gesagt okay in dieser Erstversorgung.

01:28:34: also das ist im Grunde genommen der klassische Fall Person kriegt das Visum ausgestellt reißt nach Deutschland ein Die reifen natürlich nicht am ersten Tag des ausgestellten Visum ein, sondern dann vergehen auch ein paar Monate.

01:28:45: Das heißt nach der Einreise ist Visum relativ schnell abgelaufen.

01:28:49: Antrag wurde gestellt aber außerhalb der Behörde braucht eine gewisse Zeit um zu reagieren.

01:28:53: Gerade dieser Personenkreis ist dann besonders irritiert, hat Angst den Arbeitsplatz zu verlieren.

01:28:59: Hat Angst sich falsch zu verhalten und hat Angst irgendwelche sich illegale im Inland aufzuhalten.

01:29:05: also da schwingen unglaublich viele Ängste mit und wir haben gesagt okay wir gründen einen Sachgebiet was ich diesen Personenkreis widmet.

01:29:12: das heißt es gibt sogenannte Neukundenscenter bei uns dass sich exklusiv um die Bearbeitung von Neukunden kümmert Und da ist es uns eben möglich diesen besonderen Bedarf Rechnung zu tragen.

01:29:27: und das hat wohl dazu geführt, dass wir bei diesem Bereich unglaublich schnell waren.

01:29:33: Wir haben eine Bearbeitungszeit durchschnittlich etwa drei Wochen von Antragstellungen bis zur persönlichen Vorsprache und Umsetzung der Entscheidung.

01:29:40: Das hat dann dafür gesorgt, dass in diesem Bereich gerade unglaublich gut punkten konnten und dass man uns letztlich in dieser Kategorie ausgezeichnet hat.

01:29:49: Wie sieht es denn bei euch mit diesen ganzen Untätigkeitsklagen aus?

01:29:55: Reichnet sich das irgendwie bei euch ab in der Zahl von Untätig- keits Klagen.

01:30:02: Ja,

01:30:02: also definitiv!

01:30:03: Also wir haben Untätigkeit klagen wie jede andere Ausländerbehörde auch natürlich oder auch Einbürgerungsbehörden

01:30:10: aber

01:30:11: sowohl im Bereich der Untätigkeiten als auch im Bereich Der Beschwerden.

01:30:15: Das ist ja nochmal die erste Weg.

01:30:20: extremer Rückgang zu verzeichnen, was aber ganz viele Gründe hat.

01:30:25: Also der erste Grund ist das wir schneller geworden sind ja?

01:30:28: Das ist schon mal der Erste Grund... Der zweite Grund ist der dass wir unseren Antragsprozess so umgestellt haben, dass wir in der Lage sind eine sehr schnelle Erstreaktion auf einen Antrag nach außen zu geben.

01:30:44: Das heißt, bei uns ist es so konzipiert dass wir ein spezielles Sachgebiet wiederum haben was sich für die Steuerung eingehende Anträge was ich damit beschäftigt.

01:30:56: das heißt wenn Kunden einen Antrag stellen dann liegt er nicht beim zuständigen Fachbereich der erstmal so einen Batzen an Anträgen da liegen hat und sich der erst mal durchwuschen muss sondern da wird dann direkt relativ zeitnah nach Antrags Eingang schonmal gesagt lieber Kunde liebe Kundin Ihr Antrag ist bei uns eingegangen und hier schon mal ihr Termin.

01:31:15: Allein der Umstand, dass die Person relativ schnell nach Antragstellung einen Termin erhalten hält sie offensichtlich davon ab sich a zu beschweren oder b eine Untätigkeitslage einzureichen weil ja sage ich meine Gewissheit da ist wann das Anliegen geklärt wird.

01:31:29: also das war auch ein wesentlicher Gamechanger.

01:31:31: Und dann in Verbindung mit unseren Mit unserer Möglichkeit der spontanen Vorsprache und unserem Tool des Ideen und Beschwerdemanagements Die Hemmschwelle bis zu einer Untätigkeitsklage überhaupt kommen muss, ist glaube ich unglaublich gewachsen.

01:31:46: Weil es bevor das der Fall ist unglaublich viele Tools gibt um eben vorher schon Abhilfe zu schaffen.

01:31:53: Aber dass es gar keine gibt können wir natürlich auch nicht behaupten.

01:31:55: Es gibt nach wie vor auch Untätigkeit.

01:31:57: klagen

01:31:58: Und zur Wahrheit gehört auf.

01:31:59: Wir haben ja noch an so strichen Altfälle dabei.

01:32:02: Es ist auch bei weitem noch nicht alles Gold was glänzt.

01:32:05: also wir werden immer noch gerügt und Es ist auch, wie ich finde wir kriegen immer noch zu viele Untätigkeitsklagen.

01:32:12: Das hat aber auch andere Gründe, dass wir, wie gesagt, auch nicht komplett in der Digitalisierung sind manchmal Akten immer noch nicht finden.

01:32:20: Also da müssen auch ein bisschen Wasser in den Wein, müssen wir schon noch gießen?

01:32:25: Wir sind auf dem Weg!

01:32:27: Aber das sind so Dinge die gucken wir uns an und natürlich sind Undätigkeitskragen ein Indikat, aber nicht der absolute.

01:32:33: über die Gesundheit einer Organisation die Bescheide erstellt Wie geht es ja auch?

01:32:40: Und für uns war es immer wichtig, erstmal auch an der Kommunikation zu arbeiten.

01:32:44: Also zu gucken.

01:32:45: wir bleiben mit Zwischenbescheiden, mit Infos

01:32:47: etc.,

01:32:48: mit drin und mal deutlich zu machen warum wir vielleicht nicht innerhalb von drei Monaten schon so eine Entscheidung kommen können.

01:32:55: Angeriedekurte sind wir haltens sehr.

01:32:57: Ganz Kontrollen technisch sehr scharf nach weil es ein Indikator ist aber wir verwenden es jetzt nicht als die wesentlich wichtige Kennzahl um die komplette Gesundheit des Amtes festzustellen.

01:33:10: Ich sage mal so und ich glaube, dass diese Auswirkungen, weil das ist dann auch die klassische Aktenbearbeitung, Rechtsstellenbearbeitungen.

01:33:19: Das ist etwas was man nicht nur durch Publikum lösen kann.

01:33:22: Da gibt es diesen Quickwind-Publikum eher weniger.

01:33:26: Es richtet sich ja auch gegen ablehnende Entscheidungen, die wir vielleicht treffen wenn wir zum Beispiel aus dem Widerspruch nicht richtig reagieren.

01:33:34: oder Also lange Rede kurzer Sinn, das ist etwas da mal noch eine Baustelle.

01:33:39: Und es ist jetzt nicht so dass die Gerichte sagen ui ihr habt euch da ganz toll auf den Weg gemacht und jetzt gehen wir gleich versampft damit euch um.

01:33:45: also das beobachten wir nicht Das gehört zur Wahrheit auch dazu.

01:33:49: aber das ist doch erstmal gar nicht schlimm weil Wir wissen um den Umstand und wir wissen dass wir da eben auch noch qualitativ bisschen was nachlegen müssen.

01:34:00: Aber da ist auch meine Hoffnung, mit der Einführung der E-Akte da auch nochmal Synergien zu gewinnen um entsprechend weitergucken zu können.

01:34:10: Genau und das ist ja jetzt auch mein Stichwort weiter gucken.

01:34:13: Rana und Daniel was schwebt euch dann für die Zukunft noch so vor?

01:34:17: Perspektivisch sagen wir mal fürs Kommen näher also gehen jetzt von den nächsten zwölf Monaten aus, was sch webt euch da gezielt noch vor?

01:34:32: Und vielleicht auch nochmal, Rana weil du es vorhin ganz kurz erwähnt hast was aber mutmaßlich jetzt nicht in diesen zwölf Monatszeitraum reinfließen wird.

01:34:42: Aber dieses Integrationszentrum das würde mich auch noch mal interessieren was es damit auf sich hat.

01:34:48: also dass vielleicht nochmal um unsere Folge so ein bisschen

01:34:51: abzurunden

01:34:54: darf man von Düsseldorf in den nächsten zwölfen Monaten erwarten und was hat das mit dem Integrationscentrum auf sich?

01:35:01: Ja, also das ist tatsächlich noch mal was langfristigeres.

01:35:03: Also ich will, ich sage das mal bewusst, noch in den zwanziger Jahren möchte ich gerne mit all meinen Abteilungen eine Liegenschaft allerdings komplett digitalisiert mit einer hohen Desk Sharing Quote als dass dann praktisch das Zentrum ist zum Thema Migration Integration wo Düsseldorfer Bürger und Einwohner sagen da gehe ich hin, da wird mir geholfen digital oder persönlich.

01:35:28: Und da kann ich hingehen und da sitzen die Fachleute, wenn ich dann eine Frage habe ananliegen habe

01:35:33: etc.,

01:35:34: dann findet das dort statt als Servicezentrum.

01:35:39: Das planen wir und eben das auch attraktiv zu machen für Mitarbeiter mit modernen Arbeitswelten, Kooperation mit Trägern etc.

01:35:47: Das ist ein ganz großes Projekt wo wir jetzt auch das Co-Firm OB in den Dezernaten bekommen haben und wo wir uns jetzt dranmachen – das ist natürlich so groß dass wir das natürlich nicht in den nächsten zwölf Monaten machen, aber wir arbeiten schon intensiv daran auch unter Einbindung der Mitarbeitenden die da eben auch ihre Expertise dazugehen sollen.

01:36:10: zum Thema Mitarbeiterinnen zur Friedenheit neue Arbeitswelten.

01:36:13: Dass wir das optimal ausstellen, aber eben auch für und nicht zuletzt für die Menschen, die es betrifft unsere Antragstellende und die weiteren Stakeholder, Sozialverbände, Ehrenamt, etc.

01:36:25: Was kann man von uns noch erwarten?

01:36:27: Also dieses Jahr ist, wenn man so will das ja der Digitalisierung.

01:36:30: also wir wollen die E-Akte komplett implementieren.

01:36:33: Wir führen gerade ein neues Fachverfahren ein und das möchten wir dann auch komplett in der Fläche haben.

01:36:39: Wir wollen den Personalkörper weiter stabilisieren.

01:36:42: Das ist durchaus eine Herausforderung weil jetzt der Haushalt in Düsseldorf ein bisschen knapper geworden ist wie in vielen anderen Kommunen auch und weitere hohe Konzentrationen weil wir uns immer noch im Change Management befinden auf die Führungsleistung.

01:36:56: Wir haben uns eine Vision gegeben, die ich hier nicht verrate weil jetzt erst noch in die Breite muss aber da machen wir jetzt der Workshops demnächst mit den Führungskräften dass diese Amtsvisionen die man auch braucht für eine Führerskultur und für eine Amtskultur in die breite gehen kann.

01:37:11: das machte sie doch auch insgesamt ihr fürs amt haben auch da schon ein bisschen oder reiten auch da ein bisschen vor.

01:37:19: und ja wir wollen dann eben irgendwann soweit sein dass wir mit der auf die Digitalisierung aussetzend KI so weit nutzen, wie es geht.

01:37:32: Auch da wird man dieses Jahr schon ein bisschen was merken oder in den nächsten zwölf Monaten und diesen Prozess weiter machen.

01:37:40: Natürlich eine Evaluation von dem, was wir hier an entsprechenden Umsetzung und Umstrutierung gemacht haben.

01:37:49: Und es ist ja nicht nur die Aushänderbehörde, da wir uns heute darauf konzentriert macht das oder habt ihr's in einer anderen Abteilung auch gemacht?

01:37:56: Ja um diese Frage dann kurz und knapp zu beantworten könnte man auch sagen was kann man von uns erwarten?

01:38:03: Man kann von uns verwarten dass wir den Weg weitergehen eben ein service orientiertes Amt zu werden.

01:38:12: Wir sind jetzt losgegangen und gehen weiter.

01:38:14: Das ist das, was man von uns jetzt erwarten kann und dass wir auch weiter transparent bleiben.

01:38:19: Und über alles informieren, was wir hier so im Kleineren auch noch planen.

01:38:24: Und ich gucke mal in Richtung Daniel habe ich vergessen?

01:38:27: Ne soweit nicht!

01:38:28: Wir haben natürlich unsere Kommunikationsformate ausweiten, das hatte ich ja eben schon gesagt also die einzelnen Interessengruppen oder möglichst alle Interessengruppen oder möglichen Klientele da in irgendeiner Form zu bedienen und abzubilden.

01:38:43: Ansonsten hast du das sehr, sehr schön zusammengefasst,

01:38:45: Rana!

01:38:47: Und Rana wenn ich heute eine andere Amtsleitung fragen würde... Rana?

01:38:53: Ich bin begeistert aber wo soll ich bitte in meiner Behörde anfangen?

01:38:58: was wäre da dein konkreter Rat, deinen konkretern Vorschlag?

01:39:03: Ja würd' ich sagen steh vom auch von.

01:39:07: Schreibt dich auf, schnappt dir die Mitarbeiter wo du meinst oder die haben Ahnung von deinem Amt mit ihnen durchs Amt und lass dir erklären was Kacke ist.

01:39:17: Und das was am schlimmsten wehtut und was am häufigsten hörst, damit fängst du an.

01:39:26: Wenn du dir das dann beheben kannst diese ersten Sachen, dann mach dich auf den Weg strukturier es und dann wird's gehen!

01:39:35: Es ist übrigens auch so, dass mich tatsächlich Behördenleiter anderer Städte auch schon angerufen haben und zu einzelnen Themen auch schon gefragt haben wie wir das so gemacht haben.

01:39:44: Zum Beispiel zum Thema Umstrukturierung oder zum Thema Publikumsöffnung.

01:39:50: Das passiert durchaus schon und dann tausche ich mit denen aus und erzähl denen meine fünf Teilprojekte wie es ja heute hier auch gemacht hat wo man ein bisschen darauf achten muss.

01:40:00: aber Ich bleibe dabei.

01:40:01: Fragt ihr dies betrifft?

01:40:03: Das sind dann in der Regel die Kunden, also stichwort unsere Informationsformate über die wir hier sehr lange gesprochen haben oder Austausch-Formate und nicht zuletzt die Mitarbeitenden.

01:40:12: Die wissen meistens am besten auch wie die ganz vorne sitzen.

01:40:16: im echten Publikumskontakt fragt die, woran sie ihrer Meinung nach liegt und da holt man in der Regel schon achtzig Prozent von dem was das Verbesserungspotenzial ausmacht.

01:40:29: Und wenn man sich dann in den Change-Prozess begibt, gibt es mehrere Theorien.

01:40:40: Eine sagt auch, muss ich von vorne rein darüber im Klaren sein?

01:40:43: Man braucht eine langen Atem weil die Widerstände sind erst mal groß intern wie extern egal was man verändert, egal wie gut das ist.

01:40:50: und das zweite schafft in der Koalition das Veränderer.

01:40:54: also Dir lieber neuer Anzleiter, die Leute wo du glaubst dass du diesen Weg lange mitgehen kannst.

01:41:00: Ich habe mir damals mit das Ersten den Dangel geschnappt paar weitere noch mehr Wo wir dann gesagt haben so und wir gucken jetzt Dass wir das Ding hier auch durchziehen auch wenn es vielleicht nicht immer so leicht wird und uns versichere dich Wenn auch schon mal erwähnt Gott sei Dank Wiederhole ich dir gerne der Loyalität auch der Ebenen da drüber dass die Vorgesetzmaschine ist in unserem Fall die Dizernentin und der OB auch sagen, hey egal was kommt wir unterstützen dich ja auch lieber Amtsleiter.

01:41:31: Auch wenn das der eine oder andere Fels sehr weg zu rollen ist mal länger dauert oder der versprochene Quickwien nicht so schnell kommt.

01:41:39: Das habe ich erleben dürfen hier und es ist auch wichtig, dass man da so eine Wisse gehört im Behörden normal dazu.

01:41:44: man braucht ab einer gewissen Ebene auch eine politische Rückentdeckung sonst braucht man den Ganzen hinüber nicht zu betreiben.

01:41:50: Das ist... das gehört, wie ich immer so gerne sage zur Heute

01:41:54: zu.

01:41:56: Genau und ich wünsche euch dass ihr diese politische Rückendeckung noch sehr sehr lange behaltet und bedanke mich ganz herzlich heute bei euch für euren Impuls, für eure tollen Beiträge hier heute und war für mich super interessant!

01:42:12: Wie immer wünsche Euch ein schönes Wochenende.

01:42:16: dann steht jetzt bevor.

01:42:19: Ich hoffe, wir bleiben im Kontakt und im Austausch.

01:42:23: Und genau ich werde eure Entwicklung weiter verfolgen, wird gern weiter mit euch im Kontakt bleiben und vielleicht gibt's ja auch nochmal wenn da Dinge noch weiter vorangeschritten sind ihr euch digitalisiert habt, ihr euer KI-Tool eingesetzt.

01:42:40: Noch mal eine spannende Folge mit euch beiden!

01:42:43: Vielen vielen Dank

01:42:44: für die Einladung!

01:42:45: Bis dann!

01:42:47: Tschüss!

01:42:52: Das war Folge neun von Verwaltungen wirkt.

01:42:55: Und ich möchte euch sagen, schon im Vorfeld dieser Folge gab es auf die Ankündigung nicht nur positives Feedback sondern auch kritische Stimmen so in etwa wie es denn sein kann dass diese Ausländerbehörde da in Düsseldorf diesen Award verdient und man habe doch eigentlich eher schlechter Erfahrung mit dieser Behörde und an der Stelle ist es mir wichtig eines zu sagen Meine Gäste hier heute haben an keiner Stelle und ich glaube, das konnte man wirklich deutlich raushören.

01:43:28: Den Eindruck vermittelt es non plus ultra zu sein oder zu behaupten dass bereits alles perfekt läuft.

01:43:34: im Gegenteil Es wurde offen darüber gesprochen, dass es weiter einer Herausforderung Weibungsverluste und Verbesserungsbedarfe gibt was man aber sehr deutlich erkennen kann.

01:43:45: dort tut sich etwas Dort tut sich viel Prozesse werden hinterfragt, Strukturen weiterentwickelt und auch unabhängig von zusätzlichen Personalressourcen nach Lösungen gesucht.

01:43:57: Mit großen Melanen, hoher Motivation und dem Anspruch stetig besser zu werden!

01:44:02: Dazu gehören auch ein aktives Feedbackmanagement der Wille zur Mehrtransparenz und das klare Ziel für Antragstellende und mitarbeitende serviceorientierter und moderner zu arbeiten – und ich finde auch das verdient Anerkennung.

01:44:18: Vielleicht hat dieser Folge auch dazu beigetragen, einmal hinter die Kulissen zu schauen und sichtbar zu machen welche Prozesse in solchen Behörden parallel laufen.

01:44:26: Welche Fallzahlen dort bewältigt werden?

01:44:29: Und wie Veränderungsarbeit häufig im Hintergrund stattfindet?

01:44:33: Neben Düsseldorf wurden übrigens auch andere Ausländerbehörden ausgezeichnet

01:44:37: etwa

01:44:38: für die Digitalisierung oder Serviceorientierung.

01:44:41: Falls also jemand Zuhört der eine dieser Behörde kennt oder selbst dort arbeitet meldet euch gerne bei mir, mich interessiert sehr wie es dort zu dieser Auszeichnung kam welche Strukturen aufgebaut wurden und welche Ideen sich vielleicht auch auf andere Behörden übertragen ließen.

01:44:59: Ich bin Stefanie.

01:45:00: ich danke euch fürs Zuhören freue mich schon auf die nächste Folge mit euch zusammen von Verwaltung Wirkt und sage tschüss bis bald und lasst es euch gut gehen!